从考核制度找解决方案

回应人：晁前飞

在此文中，呈现了店长遇到的因工资改革导致店员之间出现恶性竞争的管理难题。笔者认为，这不仅仅是竞争的问题，竞争只是表面的，核心是绩效考核和店长管理能力，恶性竞争是绩效考核设计不科学、管理能力失灵的两大原因共同导致的结果。

作为店长，应做个“有心人”，及早发现苗头并立刻解决，而不是等到问题扩大后再来解决，同时注重培养团队合作精神。

更重要的是，既然源头在于绩效考核，很大程度是因工资改革而破坏了和谐氛围，那么，重点就在于从这个制度本身的合理性上寻找问题症结所在。从因果关系上寻找答案，才能彻底改变结果。因此，要从绩效考核制度本身的缺陷、漏洞中寻找方法，否则，所有的解决方案都无法彻底解决问题。

轮流接待制或区域负责制应对

回应人：李禾夕

置身于服务行业，基本的礼貌礼仪是必备的素质，为一己之利而争吵、拆台、抢客实属不该。在顾客面前，每一个店员都代表着药店的形象，店员间的矛盾会让顾客对药店产生不信任感，这种不信任感必然会导致顾客流失。建议通过店内监控视频等方式，找出引发争吵的店员，给予经济处罚，并提醒其他店员“严禁与顾客、与同事争吵打闹，违者必究”，以杀一儆百。

而在考核制度暂未能及时调整之时，可采取以下2种方法应对：

轮流接待制 

为当班店员排出一个接待顺序，为公平起见，这个顺序需要每天进行左循环或右循环。如，店里有4位店员ABCD，第一天，她们依次接待顾客的顺序为ABCD，第二天为BCDA，第三天为CDAB，第四天为DABC，第五天为ABCD，这样循环下去。这样可以有效避免顾客进店时，大家或一窝蜂地冲上去，或无人招呼的状况。机会的均等性在一定程度上能解决店员抢客心理。

 区域负责制

根据店内柜组设置情况划分类别，如药品组、保健品组、日用品组等，每人（或每组，在组内也可实行轮流接待制）负责一个类别，并适当轮换或调整，但不宜太频繁，可以一周为单位轮换。

 实际上，不少顾客会同时买几种类别的产品，药店也常采用联合荐药的方法提高客单价，药店不妨尝试“直接销售业绩+介绍销售业绩”的方法。

比如，A是药品柜组的组员，B则负责保健品销售的。当顾客买了药品后，提出想买保健品时，A可以告诉顾客，“我们店每个类别的产品都是由专人负责的，这样可以为您提供更专业、可靠的服务。如果您想了解××产品，让我的同事为您介绍”。然后，A把B亲自领到保健品柜组，转给B接待。

 若顾客最后购买了保健品，那么，在这位顾客身上，A可以得到药品的直接销售业绩，以及保健品的介绍销售业绩（可为提成的20%~30%）。

要注意的是，可能有店员会抢着把顾客拉到自己负责的区域来，就算顾客最后没有买自己柜台的产品，也会有更多的机会获得介绍销售提成。为避免此“拉客”情况，应采取顾客自己走到哪个区域就由哪个区域的负责人作为第一接待。