会员管理，要有自己的规划与分析，首先要制定会员政策，把会员利益具体化；其次，设定会员发展目标，给予会员发展的奖励；最后会员开发与会员分析要跟进，为促销打下良好基础。相信坚持一段时间，就会发现，通过品类管得到位，顾客也管得有序，一定可以成为一家卓越的药品零售企业。

顾客关系管理，即会员管理，能够维护与强化顾客关系，创造与众不同的顾客服务，也就是藉由培植顾客来提升营业额与利润，它是除品类管理外药品零售行业另一大热门技术。

会员管理包含两大部分：

会员规划与分析，包含制定会员政策、发展会员说明资料、设立会员发展目标、会员开发及会员分析；

会员营销与反馈，包含会员营销与会员满意度调查。

制定会员政策

会员政策主要是制定会员利益，包含长期会员利益（即会员永久持续，每次来店皆可获得的利益）、定期利益（即会员定期可获得利益，每月或者每季一次）、不定期利益（不定期举办的会员利益活动）。（参看下表）

另外，企业的团队会员，如商圈内的公司、政府、学校、协会、社团等，除了上述的个人会员利益外，可再给予特殊利益，例如特别折扣，团购优惠，团体积分奖励，只限团体参加的健康检测、讲座与联谊活动。

制定会员政策有一个误区：会员利益越多越好，什么都想做，用有限的精力实现你所承诺的一大堆利益，结果就是顾客感觉不到你的利益有何特别。企业要通过商圈与顾客分析决定提供哪些会员利益。再者，通过竞争者与自我能力分析，以决定提供多少、多大的会员利益。如果竞争者强/自我能力强，就要相当投入；如果竞争对手弱/自我能力强，就要积极投入，反之则要选择性投入。如下案例展示：

1、商圈分析 商圈内有4所中学，2所大学，还有很多政府机构，住宅数总共21580户，周围主要有些小商店、小餐厅以及小超市，并无大百货公司与大商场。主要聚集人潮在药房前方150米，药房前有5条公交路线的站牌。

2、顾客分析 商圈顾客有学生、政府公务人员以及中老年人，住户除了学生外，中壮年白天都在外在城市工作。

3、竞争者分析

竞争者A：开业6年，营业面积220平米，位于商圈内人潮聚集区域，商品全，价格具优势，有会员积分奖励，且每月举办两天会员日，会员85折，经常促销，营业一天10000元。

竞争者B：开业三年，120平米，距离竞争者A大约50米，在A的对面，经常促销，会员95折，无积分奖励，日营业额6000元。