药店销售服务中面对抱怨型顾客，要记住八字要诀“语言安抚，化解矛盾”，首先他们觉得药店未能解决问题，其次会为了发现不满而四处传播，当店员及时发现这类顾客，要先用语言进行抚慰，了解他抱怨的原因，并做出合理分析，找出关键所在，比如本文中顾客抱怨治疗皮炎的药无效，实际上是她用药不规范，并非药品质量有问题。解开顾客心结后，他就愿意再次接纳药店。

购药心理分析：

 在销售过程中，店员难免会遭到顾客各种理由的抱怨，有时他们会将抱怨的矛头直接对准产品本身，有时会对准药店店员。若店员不能及时处理和解释，便会对药店造成很大影响。喜欢抱怨的顾客并不是故意给店员制造麻烦，而是借机发泄自己心中的不满。她们一气之下就会说出其抱怨的原因，让店员及时发现药店所存在的缺陷。

个案回放：

某药店搞促销活动，组织店员到某小区派发传单。店员李梅把传单发给一个老顾客说：“阿姨，我们药店明天搞活动，记得过去看看喔。”“搞活动有什么用，你们那里的药一点效果也没有。”老顾客丢下传单不满地说。

这时，她的话吸引了众多纳凉者的注意。“阿姨您为什么要这样说呢？”“我是不会再去你们那里买药的，给我推荐治疗皮炎的药一点效果也没有，全是质量不过关的假药。”李梅一头雾水，但心里估计阿姨是受了委屈。“阿姨，您能和我讲讲具体的情况吗？”老顾客先是对李梅一顿指责，没想到李梅并未生气，而是一个劲地劝顾客先消气。原来，顾客不知何种原因患上了皮炎，双腿及躯干长了许多小红点，痒得难受，于是来到药店购买“皮炎平”，可店员向她推荐了另一种产品，效果并不理想。

“阿姨，您在服药期间是否用热水洗澡，或吃辣椒、鸡蛋、牛奶等食物呢？”李梅问。“什么！牛奶不能喝吗？我每天早晚都喝一瓶，你们的员工也没告诉我。”经李梅提醒，老顾客恍然大悟。“这可能真是我们员工的失职，但一定不是药品质量问题，不然我们早就被贴封条了，不是吗？”李梅认真的态度让老顾客愤怒的内心平息下来，随后李梅将一张宣传单重新送到她的手中。

 消费解析：

人生在世，不如意事常十有八九。顾客的抱怨往往会让药店真正发现问题所在，店员只有站在顾客的角度上去了解、去理解，用微笑感染她们，才能化解顾客的不满。适当地对顾客所抱怨的问题给予解释，能够消除顾客对药店的误解。如果店员逃避顾客的抱怨，反而会增加顾客的不满情绪。

一、耐心聆听

 当顾客对产品本身或药店服务质量有异议时，店员应先认真聆听顾客的不满，并让其把话说完。这样会让顾客感觉药店在静下心来听其发泄，感觉自己受到药店尊重。如果店员未能认真倾听或中途与顾客就某个细节辩解，就会加深顾客的怨气。

二、充分理解

接到顾客的抱怨时，店员应站在顾客的角度上去理解她们内心的想法，必要时与顾客换位思考。对于顾客提出的“不合理”抱怨，店员要感谢顾客提出的意见，并站在维护药店利益的角度上给予解答；对于顾客来自实际问题的抱怨，店员也应及时给予回复和处理。

 三、给予抚慰

 顾客在受到委屈时，心情不仅抑郁，言辞也会比较激烈，这时店员不应立马做出反驳或不予回应，应说些体贴和谅解的话，疏解顾客心中的怨气，使其情绪回到平稳状态，再倾听她的疑问。