药店服务从3大层面满足顾客的需求（上）（3）
(0)核心提示：功能层面是要满足顾客对药店药品和服务的需求;认知层面反映在药店服务是否和顾客的心理预期相匹配上;情感和价值层面是顾客需求的最高层次,能满足这个层面的需求的话,顾客容易形成对于药店的品牌和价值的认同,形成对药店和品牌的忠诚度。
在功能层面,可以根据顾客提供的健康档案,经顾客同意,可以由药店健康管理师为顾客定制个性化的药品/保健品方案;在服用经药店定制的药品/保健品方案过程中,由健康管理师全程指导顾客使用产品;制定产品方案时,考虑药店顾客用药习惯(如习惯中药/西药)的喜好。
在情感和价值层面,为药店顾客定制多种产品方案供顾客备选,以减少“强迫使用”的感觉;重点突出个性化定制,体现出会员独享个性化服务的良好体验。
3.跟踪顾客的用药情况
跟踪用药情况的服务主要是体现在功能层面。根据顾客提供的健康档案、购药信息或用药方案,由健康管理师跟踪用药情况;按周期跟踪,如健康管理师在顾客购买药品后的三天、一周和半个月等不同周期连续进行跟踪;根据顾客喜好,用短信、Email、邮寄、传真等多种方式跟踪顾客;跟踪用药情况的同时,能对药店顾客进行相关用药指导和提供季节性、个性化的健康保健信息。
在跟踪的过程中,最好由专人负责。由健康管理师全面负责这个方面的工作,并根据药店顾客反馈的信息,对相关服务进行必要的调整,使其更加完善。
4.提供健康的专业咨询
专业的健康咨询服务的重点也是在功能和情感和价值层面。
在功能层面,由驻店执业药师等专业的、富有经验的相关人员提供专业的健康咨询服务;药店营业的任何时间都有专业人员提供专业的咨询服务;药店咨询服务内容涵盖药品信息、用药指导、药品储存、养生保健及其他健康相关信息等。
在情感和价值层面,重点突出专业性和方便性两个方面。专业性上,采用名医、专家面对面。定期邀请名医和专家驻药店为顾客提供咨询服务;由专业的健康管理师为会员提供热线咨询进行各种保健就医检查和康复方面的咨询。方便性上,由健康管理师开通电话或网上咨询服务,由专人定时为顾客解答疑问,以避免有些疾病不宜在公共场所咨询的尴尬;药店里放置各种常见疾病的防治资料,以备顾客查阅。
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责任编辑：芸儿
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