所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。不管做什么事情，一定要追求品质。

 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”

  顾客满意是药店经营的一个关键理念，也是药店能长远发展的根本。什么是顾客满意？顾客是根据自己的价值判断标准来评价药店及其提供的药品和服务的。顾客满意一般可划分为三个层次：第一个层次是物质满意，这是顾客满意的核心。也就是说顾客购买和使用药品后，缓解了疾病的症状或是治愈了疾病，对所购买的药品满意。第二个层次是精神满意。精神满意一方面是药品的外观、色彩、品牌等有形产品所产生的愉悦心理体验，另一方面是药店销售过程中给顾客提供的售中、售后药学服务信息，使顾客得到了知识方面的满足。第三个层次是社会满意。它是顾客在购买和消费商品过程中，主要依靠商品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现的。

怎样达到顾客满意？影响顾客满意的因素，除药店的硬件设施和所经营的药品之外，主要是药店的服务质量，而且关键是药店能否提供标准化服务加针对性服务。标准化服务是服务的下限，是最基本的服务，是必须满足的服务，针对性服务则是上限，是因人、适时、适地、适情的高水平服务。根据国外的营销理论，对药店感到 “不满意”的顾客会跟药店的竞争对手结成联盟，而一个对药店感到 “满意”的顾客将会为药店带来250位新的顾客，这就是所谓“250 口碑效应”，是不可忽视的。如何提升顾客满意度，然后由他们带来更多的顾客，应是药店努力的方向。

1、提升顾客满意度的经营价值

在药店与顾客建立长期伙伴关系的过程中，药店要向顾客提供超过其期望的“价值”，使顾客在每一次购买过程和使用体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对药店的信任，从而使药店能够获得长期的盈利与发展。

 1）让顾客满意演变为顾客信任。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。因此，顾客满意是药店经营理念的第一步，即不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。顾客信任是指顾客对某一药店的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。在促进顾客信任的因素中，药店个性化的产品和高质量的服务是两个决定性因素。个性化的服务能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知信任；个性化的服务能使顾客产生依赖，进而培养情感信任；顾客不可能自发地信任药店，只有个性化的服务能适应顾客的需求变化时，顾客才会行为信赖。

 2）让满意的顾客演变为忠诚顾客。从市场价值链分析，一名顾客如何成为忠诚顾客，其行为过程为：顾客购买产品或服务——使用后对产品及服务感到满意——对药店形象有好的评价。对售后服务感到满意，从各种渠道持续接受有关该药店的正面信息——产生持续购买行为并成为忠诚顾客——向外宣传，建立口碑，扩大顾客群。忠诚顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，“250口碑效应”累积起来，数目相当惊人。一个顾客在成为忠诚顾客的过程中，其口碑将给药店带来利润。药店提升顾客满意度的效果，是难以通过金钱来衡量的。