秦国良认为，满足顾客的延伸性需求也就是提高顾客使用，有两个层次：首先，现有的会员还需要什么，你去满足；其次，会员的家庭需要什么，你去卖什么，这是较高的层次。“如果你引进的商品是为家庭所用，也就是老中青都能使用的共性商品，这样面向家庭延伸更容易，我们德威治去年所做多元化就是基于这一思路，80%都是共性商品。”北京德威治医药连锁副总经理张桂英介绍。

有数据证明，维护老顾客所需要的成本是开发一个新会员的五分之一，显然维护老顾客更为划算，而且你要开发的是新的顾客类型，成本更要高。其实零售企业做的就是会员发展与维护的事情，老会员没有巩固住，发展多少新会员都是徒劳。即便你第一次把年轻人吸引过来，如果不能感受到百货公司那样的购物体验，也只是过客而已。

在没有改变现有顾客的前提下，充分最大化其需求，以买药人群为主体的药房可以按照疾病谱的思路去做延伸。上海华源大药房总经理刘源举例：“一个人感冒了，如果是体制的原因，你可以推荐给他维生素，再买点黄芪泡水提升益气，他没时间锻炼的话推荐给他跑步机……一个疾病大概延伸到10个商品，但涉及一两个药品，从治疗需求转到日常护理与营养维护。”

广州百济新特药房是一家专科药房，如今也在开展多元化，他们开辟了医疗器械网上专卖店，看似与原有的业务风马牛不相及，其行政总经理夏雨解释：“重大慢性病用户与医疗器械用户的重合度很高，因为重大慢性病病患往往行动不便，他们需要很多辅助用品来帮助他们生活的便利性。”

海王星辰与众多连锁一样从09年开始大力拓展多元化，致力于成为社区居民基本生活的一站式购物平台，如今，海王星辰成为众先驱中的“剩者”，其奥秘在基于增加现有顾客的来店频率，而其他药店则是希望增加新品类，来吸引新顾客。但海王星辰也还远谈不上成功，其2010年可比单店增长仅为2%。

 随着消费者的日益分化，做零售业无非是聚焦品类，或是聚焦人群，但聚焦不意味着不可以多元化，你的多元化立足于你所聚焦的东西。药房网2011年要围绕“人群”推出若干个频道，如减肥人群，糖尿病人群、心血管人群，根据人群的需求，药房以药品为基础，匹配相关的食品与用品，满足这一特定人群的综合需求。“益生康健做就是集中几个人群将保健品做大的，我们前期多尝试几个人群来做，测试一段时间后，精选出几个最适合的人群来集中去做。” 秦国良如是说。