销售沟通的“动力对话”
核心提示：沟通，多以为是信息交换而已，这严重扭曲沟通的目标性，尤其是销售沟通。只有做到每句（段）话的信息交换和信念激发的作用同在，沟通才是有力的完整的，才算是不浪费机会成本的销售沟通。笔者将销售沟通中的信念激发部分称为“动力对话”。
在销售开发与推进中，与客户的每一次沟通都是极大的机会成本。因为我们所拜访的对象并非是“专门”来接待我们的（这个“专门”包含专门的时间及专门的意识），他是因为某种需求或机缘才会“安排”与我们见面交流的机会，且他们拥有随时收回的权利。销售人员除了“见缝插针”式的创造见面沟通的机会，而珍惜每次的沟通机会也是非常重要的。我常说“无益的就是有害的”，见客户时要保持语言的有效性，否则就是极大的浪费，这是销售人员的巨大损失，销售工作就会呈现“有沟通无机会”的现象。所以必须把握好每次沟通的推进性和提升性。
沟通，多以为是信息交换而已，这严重扭曲沟通的目标性，尤其是销售沟通。只有做到每句（段）话的信息交换和信念激发的作用同在，沟通才是有力的完整的，才算是不浪费机会成本的销售沟通。笔者将销售沟通中的信念激发部分称为“动力对话”。
先说说问答式沟通时，动力对话的运用。
在交流中，客户自然会有疑问。如果是客户开口问话了，这其实是沟通有效的最佳时机。但是很多的销售人员没有抓住这个良机。比较糟糕的销售人员反会害怕客户提问，或是怕招架不住而“露馅”（不专业与缺乏信心所致），或是怨客户太“挑剔”（只想遇到所谓的“优质客户”）；比较普通的销售人员则只是如实作答。然而客户的问话只是反应他自我的思维导图（和你不是一样的背景），他是选择性的问话，也是选择性的接受和理解答案。所以不能只是单纯地提供答案。因为他将答案拿去放在哪里、如何用，我们都无法控制。所以我们常会觉得客户问的问题怎么都是东一句西一句的，这是因为客我双方的思维并非在一条线上的，尽管表面上关心的是“同一件事情”。
事实上，客户开始提问，表示客户有了接受信息的需要，表示是客户“开门”了，并将会利用接受到的“信息”进行新的思考和决策。这是一次难得的机会，作为销售人员需要抓住机会，运用这一“管道”。在回答客户时，将客户所要的事实信息与必要的激发信息，一并传递给客户。
具体案例如：
客户问“你的具体供货价是多少？你们的提供的服务怎么样？”
销售人员不是仅仅回答“价格是多少”、“服务是怎么做的”而已。而是需要将我们的定位告诉客户，因为价格的后面事实是我们产品的定位，服务品质的后面也有我们的企业信念。而我们定位的背景是什么？我们企业是什么样的信念？这都是具有激发力的信息，需要我们简练扼要地阐述。
“我们的价格是每台5000元。定位属于中高端产品，这就是我拜访您的理由，因为有定位的产品他的客户也应该是坚持品质和一定消费能力的…….”
激发客户：“您这样的客户就应该拥有这样的产品”“客户就应该享受我们这样的水准的服务”等，并尽可能言简意赅地告诉他理由。
其实客户选择的只是了解价格或服务是如何做的而已，他将答案拿回去如何运用我想你也能猜到八九。但是我们将运用这一话题“随便”将具有激发式的信息传递过去。这样就使客户了解我们的同时也启发起了客户的关于“定位”、“信念”的共鸣或意识。
所以在回答客户提问时，勿以为客户问话只是为了获得事实信息，他们更加需要激发信息。而更多的销售者，只是做到了前者，却又待客户“关门”之后，再选择滔滔不绝式解释来激发，客户也就没有心思去听你的“专场介绍”了。那么优秀的销售者，就会摆脱“受制于客户” 的沟通弊病（即客户问什么就只乖乖回答他的问题）。客户的问话并非只是了解信息而已，更不是一种拒绝，而是一种担忧，或是某种消费（投资）意识缺乏的体现。这就是我们要选择动力对话的原因。
再说说表述性沟通时的动力对话运用。
很多时候需要我们主动展示产品或方案。同理，只要客户给予我们时间，销售者就要把握好这次机会。所以在表述时，不仅仅说出解决方法，即现实性的话题（事实信息），还需要说出为什么要解决这个问题，即意义性的话题（激发信息），就是要将现实的话题进行提升到一个高度，表达出解决它具有的“伟大”意义。而不是在后来客户提出抗拒的问题时，我们才发现客户对这个解决方案“不屑”才来弥补。其实客户抗拒不是这个解决方案（能不能解决问题），而是因为不知道这个解决方案实现的意义（能解决这个问题又有多大的意义），加之处于决策机会成本和决策风险的考虑，也就只有选择了“拒绝”。所以你自信你的产品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以为，而客户关注的则是你所说的对于他而言到底有什么意义。没有意义他就抗拒，因为你浪费了他的时间以及他投入的些许情感，又加之你先前说对他“有益”，于是落差为一种欺骗。
具体案例如：
“我只告诉您关键的一点——我们这款新产品就是操作非常简单！”。
这是销售人员想要说的，也叫事实信息。但关键是接下来，过多的销售人员仍继续事实信息，即：“我们这款产品操作是如何简单的”。表面上有因为有所以，但却显得累赘乏味或太过专业。这个时候则需要意义性的话题（激发信息）：“比起你目前用的设备可以节约什么，提高什么，以及改善的意义，所以我今天特地向您介绍我们的产品这一优势。”
在销售陈述中，若是缺失了消费“意义”的激发和提升，客户将失去解决问题的动力和意愿，甚至是摆不上日程。客观讲，作为销售人员不要忘记，客户每天、每阶段要改善或是解决的问题那是太多了：无论他的工作还是他的生活，他的团队还是他的家庭，他的部门还是他的企业，他的将来还是他的现在等等，你可以盘点一下，再想想你的产品（服务）帮他解决的这个问题，是多少分之一啊，甚至在同一问题上也许只是其中的一个方向而已（如：是开源或是节流）。如果解决某个问题的意义性激化不到一定的高度，达不成必要性，人们多会采用默认（承认，但默默搁置）的方式来对待。
Tags：销售沟通 销售 客户
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