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我是怎样处理顾客投诉的(2)

2010-09-28 14:12 来源:中国医药联盟 我要评论 (0) 点击:

核心提示:开门做生意,遭遇顾客投诉是在所难免的。对于店长来说,能否有效处理顾客五花八门的投诉,是衡量其执政能力的重要指标之一。我初任店长的时候,就遭遇过“投诉危机”。

 
  我示意店员拿来纸和笔:“您请慢点说,我一一记下来,以便整改!”
 
  记过之后,我看他火气稍微平复了一些,就笑着将他请到办公室,令店员沏了一杯茶给他:“您今天给我们提的建议很中肯,很到位,一针见血地指出了我们工作中存在的不足,我会马上安排改进的。”同时,我把另外一个店员叫进来,当着顾客的面说:“你把这位先生所要的货品登记一下,转给采购部门,看能不能尽快采购回来。另外,把药店门口的纸质防滑垫收了,全部启用新垫!”回过头来,我又对顾客说:“请把您的联系方式留下来,一旦有货源的话,我会马上让店员联系您!”
 
  此时,顾客的怨气早已烟消云散,笑着说:“还是你说话管用!”
 
  管理心得
  俗话说:“挑剔是买家,不语是看客。”消费者进店消费,肯定是带着“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投诉”意见的顾客,都是药店的宝贵资源。店长在接待投诉的时候,应做到以下两点:
 
  一是认真聆听。店长态度要恳切,使其感受到自己受到药店的重视。因为被尊重同样是消费者一种必不可少的消费体验。通过聆听,店长应该快速分析出消费者不满的深层次原因在哪里?只有找准症结,才能“辨证施治”。
 
  二是及时反馈。顾客最担忧的事情就是自己的投诉被店长“晾”在一边,不闻不问,很多矛盾的激化都是因为店长对顾客的投诉持回避态度造成的。因此,店长必须对顾客的投诉进行及时“反馈”,不要拖泥带水,悬而不解。
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Tags:药点经营

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