药店店长如何提升业绩
(0)核心提示：药店店长如何业绩提升 我是做药店策划管理出身的，不过现在做在郑州软奥软件科技有限公司任经理，主要研发产品：南波湾系列 GSP 供应链管理软件（零售、批发、连锁），我有些个人资料共享一下，供大家参考，我公司的下载中心里的大量药房管理类珍贵资料！希
1、 面对周边药店和激烈竞争，怎样把周边的顾客拉到本店来？
答复：1）在专业上真正遵循“问病售药，售药问病”的原则，让顾客充分相信药店的专业性； 2）在售前、售中、售后做好一流服务； 3）知己知彼发挥自己药店的优势，例如：价格信息、促销活动信息、免费服务项目等等； 4）可以利用会员，锁定会员中的慢性病患者，增加他们的增值服务（如：心脑知识的宣传、讲座、检测、文艺演出、健康咨询及回访）。也可做冬季送温暖活动（选择冬季商品进行促销）； 5）从顾客心理角度出发，只要在专业服务和价格上让顾客满意就很好了。在新市场，药店在当地影响力还不够，吸引顾客就尤为重要了，首先要通过各种活动来增长人气； 6）价格适中、服务最好、产品质量有保证，并宣传到位； 7）宣传的形式不拘泥于宣传彩页，也应考虑电台收音机的品牌宣传和整体宣传； 8）产品结构的设置适应所在的商圈，并且产品品种尽量齐全； 9）发挥片区的统一管理优势，联合起来统一策划系列中型促销活动； 10）处理好顾客投诉，做正确的现场管理，通过公司网络向各个门店分享经典案例； 11）整洁的店容店貌、积极热情的销售人员、专业的接待服务流程、完善的售后服务（退换货，缺货登记及回复）、适宜的活动宣传体系，社区活动必须做到位。
2、 如何调动员工积极性，增加销售主观能动性？
答复：1）从制度上硬性调动，通过销售竞赛、业绩考核、思想教育等是让员工明白多劳多得，这样才能真正得到实惠，从而提升积极性； 2）员工不怕多干活，让其知道他应该拿多少工资；不能只有负激励，无正激励； 3）员工晋升要有盼头，业绩好就奖励，业绩不好就处罚； 4）不能只谈工作不谈心； 5）轮岗制度的执行，全才的培养； 6）建立一种对所有普通员工的不定期电话慰问制度； 7）门店之间柜组之间的销售技巧培训和互动交流。培训师可以是药师、组长或优秀营业员； 8）店内柜组长等职位竞争上岗，提高竞争力。
3、 如何搞好促销活动？（开展时间、开展频次、宣传策划、效果评估等内容）
答复：1）黄金周或节假日期间必须搞活动； 2）每月1-2次活动，提前至少两天做完预期宣传工作，要有充分的时间准备，主题鲜明，每一个工作人员必须100%清晰活动细节，并能“推销”活动； 3）每次要以一个主题活动来提升销售业绩，比如"缺钙缺锌这类"就可以做一个主题。而第四季度通常作"冬临进补"活动比较好。一次活动15-30天时间比较适合，每个月都有主题活动，形成系列，让顾客感觉惊喜不断。还要有费用计算和营业目标，在你做计划时就要做费用预算，比如说你活动每家门店要提升2000元，每天落实到每个班，每个人具体到单个产品。如果冬天到了根据当地的顾客需求制定计划有针对性。这样你门店的业绩会提升的很快； 4）一次促销活动考核四项指标：特A品种销售、销售额比利、新顾客增加比例、费效比 5）现场全程主持（公司简介、有奖问答、有奖竞猜、现场拍卖、活动事项介绍、商品推介、抽奖主持、会员宣传） 6）对参加流动促销活动的厂家提出业绩要求，并针对全体员工和厂家进行开业庆典注意事项培训 7）两星期前开始宣传（城市流动车辆喊话器宣传，气模特现场展示，菜市场、学校、老人院、小区DM单宣传，电视广告） 8）商品力：季节性氛围营造 9）针对以上工作制作开业各项工作明细表（外围关系、商品组合、店内店外氛围及形象设计、员工形象；季节性氛围设计；礼品准备；员工及厂家人员培训、开业仪式、活动总负责人、主持人、海陆空） 10）每次活动前期协调会，分工明确，责任细化到位，所有员工必须知道活动全部内容，提前2天检查，拱门、绶带到位； 11）活动后数据分析，向厂家宣传
4、 如何做好会员管理，提升会员消费？
答复：1）要真正体现出会员的优势来，必须从会员年龄段、性别、购药习惯、疾病类型、病情的轻重进行管理。而最重要的是要让会员得到实惠； 2）利用数据分析：客流量相似的门店，会员客流量及客单价相差较大，可以找做的好的门店介绍经验； 3）对于药店来讲，会员是一笔巨大的财富，定期做会员活动会有效提高客单价。比如某大型超市因为有会员印花价，所以会员众多，其消费也较集中，但是一些公司的会员，和其他普通顾客一样，除享受打折以外没有任何好处，这就会让一部分顾客拒绝成为你的会员，也不看中会员。如果时不时有个别商品由会员特价，只要针对会员宣传这一信息，就会因为想买一些特价商品而时常光顾的。其次会员返利也是一个很好的活动； 4）公司宣传会员管理活动，应该明确会员优惠项目； 5）落实会员非打折商品的限购，凭会员卡购买，并通过限购提示顾客会员的实惠和特权； 6）电话回访及活动提示； 7）细分市场，根据市场定位制定学生会员卡，如采取类似公交月票卡的形式将照片扫描于卡上，本人持证购买，针对一些如保健品、眼药水做特价的销售，吸引年轻一代的消费眼球； 8）在一些门店里，营业员为提升自己个人的营业额，促成推销的成功，在询问顾客有没有会员卡的时候，得知其没有会员卡，同时这位顾客的购买量较大的时候，营业员会主动给顾客打折，而没有去鼓励顾客主动办一个会员卡，应该让顾客认识到会员卡不只是为了打折而且还能积分反礼，这样长时间以来店里的营业额就会受到很大的影响，而且我们会失去固定客源；如果是会员是出门忘记带会员卡了，我们应该主动给顾客查询其会员号，让顾客认识到会员卡的真正好处，并且查询了让他们也能关注到自己的积分，下次他们再来选购药品的时候自己就会主动关注自己的会员积分了，长时间以来我们就巩固了自己的客源量。这些工作能否做得到位，主要看营业员做的好与否，首先要让店员意识到会员卡与其业绩是密切关联的； 9）会员要有别于普通顾客：在现在会员日的基础上，记录每一积分层次的会员基本档案，以10000分为底线。如20000分之上的患心脑血管病的是哪些会员，患糖尿病的有哪些，记录姓名，年龄，性别，家庭住址，电话，患病时间，常服用的药物，剂量等，档案一式两份，持有此档案者购药享受96折优惠，当然特价产品除外，或者是礼品赠送。
5、 怎样掌握顾客心理，以便更好地销售药品？
答复：1）把顾客按年龄、职业、消费水平等分类，察言观色用专业服务于所有顾客。察言观色，根据不同顾客进行接待，我们可以先不介绍商品，让顾客主动说出他们自己的需求，已达到我们销售的目的。多听，多问，为顾客着想。除了专业知识外，要通过观察其表情、衣着、以及身边的建议购买人等，根据其说话时透漏的信息，确定其是哪类消费群体，随时调整销售语言，从而做好销售工作。 2）善于总结共性，销售过程中做到不卑不亢，服务态度张弛有度； 3）顾客少时可以和顾客聊聊天，发现更多的需求； 4）根据大部分顾客的从众心理在讲解时多讲此产品是大家比较认可的产品； 5）重点是对员工进行顾客心理分析和接待技巧的培训，优秀案例班前会全员分享。
6、 在销售服务技巧方面有哪些案例、心得分享？
答复：1）联合用药、药师推荐、关联销售的前提是员工必须有相关的专业知识。例1：针对购买鱼肝油并自己使用的男性顾客可以联合推荐21金维他。例2：有一顾客到了中药柜台要鸡内金，说是自己胃不好。于是我们一位销售员对这位顾客说你可以用西药的三联疗法来治疗胃病（阿莫西林+克拉霉素+丽珠得乐或奥美拉唑）。几星期后这位顾客回来说他的胃病好多了。专业知识是根本，但是也要将自己身上的阳光和开心带给身边的每一个人，同时又能忍受常人所不能忍受的顾客的态度蛮横和委屈。做心态最稳定的自己。例3：一位阿姨买了一盒骨质增生膏药，走到双轨柜台上的活血化淤的柜台上，当时她只是路过那个柜台，我就问了她一句：“阿姨，这盒膏药是你用吗？”这就和她闲聊了起来，得知她只买了外用的，我就建议她应该配合口服的，这样效果会跟明显一些。我就拿了盒抗骨增生片，对她说，您看看，不买也没关系，在他了解药品的时候，我给他介绍了这个药品的疗效，真没想到她最后说，那你给我两盒吧！例4：老年人患有慢支，我们在销售顾客点名要的缓解症状的药的基础上，问病售药，推荐一些调节免疫力的21金维他或者大蒜油，再加上预防用药白葡奈氏菌片，即对症+对因+预防+保健的销售方案。
7、如何在促销活动时期间合理控制库存，既不断货又不压库存？
答复：1）把库存调至日销量的5-7倍即可。促销活动前召集组长（计划设置人）做本次活动的销售预算，组长对本柜组库存的控制及销售情况最了解。计划要合理，根据活动力度，适当调大计划，尤其市场买品种和特价品种； 2）每次活动后做好数据分析总结，对于活动后的分析应用到下次活动的预计中，同时对于两次活动中的同类促销品种尤其要做关联分析和计划设置； 3）可以将促销品种的来货计划设置为比预计数量多三天的销售量，保证不会断货又能在活动后的较短时期快速消化掉； 4）将促销品种选为家庭常备或者畅销品种，即使计划设置不合理导致库存积压也能在活动结束后将剩余产品卖出； 5）依据活动的主题及季节，畅销产品尽量多准备一些，但还应根据门店的配货周期。活动期间及时分析销售数据，及时调整上下限。
8、如何提升商品动销率和周转率？
答复：1）合理设置要货计划，并经常按品类详细分析库存结构，使得商品能够有效组合。对个别顾客，其购买的药品是周期性的，我们就要观察其周期，随时调整计划，这样会提升动销率和周转率； 2）将动销率和周转率纳入考核； 3）依据A B C 库存管理方法从总部将产品做分类管理和记录，将产品按照某商品各门店配送频次、各门店畅销品种、滞销品种等等做分类管理，有计划合理配送同类产品； 4）门店以柜组为单位总结各类产品的A、B、C 类划分及库存数量； 5）动销率：做好缺货登记，及时进货，加快流通；加强专业服务，提高成交率；做好关联销售，增加连带率； 6）周转率：做好商品的品类管理很重要，依据季节因素，对季节商品及时调整上下限，每月对近效期产品进行督促销售，能退货的就退货，不能退的给员工分派任务，单品活动促销。
9、如何提升高毛利产品销售？
答复：1）奖罚措施、天天强调、卖场实际监督，数据分析，联合销售，不要让顾客意识到我们的销售意图； 2）从新品引进开始注重选择品牌厂家的二线商品或注重与品牌厂家做战略合作商品，店员易于推荐，质量疗效都会有保证； 3）我觉得这就要根据实际情况合理分配高毛利产品任务，除分配任务外，应该适当进行培训，将高毛利产品的优势（利益销售法则）让员工得到充分了解，有利于员工的销售，其次公司上高毛利品种时，要保证其疗效确实还可以，这样会让员工销售高毛利产品时，底气更足，回头客也较多。这样会更有效得增加公司的毛利率； 4）将高毛利产品的奖励划分为不同的奖励额度； 5）轮岗可以使营业员更好的了解店内所有产品并实现良好的关联销售，提高客单价，培训关联用药知识； 6）优化产品结构设置，逐渐提高年轻人及宝宝用品品种在高毛利产品所占的比重； 7）员工分派任务量，并进行考核，加强专业知识、服务及销售技巧培训。
10、 在门店销售业绩提升方面，你有哪些方法？
答复：1）通过培训逐步使员工从单一售药，向销售服务、健康转型。销售额=客单价*客流量 （影响客单价的因素是员工的专业知识，服务技巧等；客流量由商圈、天气、产品的结构等决定）； 2）商业区的门店开架销售，任务细分，责任到个人，一定的促销活动作为手段，提高员工的积极性，如若任务完成应给予奖励，完成不了给予一定处罚，营业员作为最基层员工，是顾客直接接触者，在奖惩方面也应关系到营业员而非仅仅是管理者； 3）作为组长或值班店长发现有货不卖者，现场给予罚款或扣分负激励，从根本上改变“有点名要的便宜货不卖”的想法和员工行为，不放弃每一毛钱的销售。既提升销售额又提升药店在顾客心中的形象； 4）同时考察员工月营业额和高毛利产品销售，避免因门店考察员工个人高毛利产品占营业额比率而出现员工只卖高毛利产品不在乎营业额的现象； 5）优化产品结构设置； 6）销售额分析应该细分到每天的每个时段，对整个门店的业绩提升起着督促的作用； 7）这是系统问题！首先必须先解决店长、店员愿不愿干的问题，然后才是操作技术层面的问题！就是管理机制上、薪酬机制上、晋升机制上、考核机制上是否支持店长愿意干。应该放开机制：管理上允许创新、收入上上不封顶、考核上销售、管理、文化、形象并重，晋升上有希望有盼头。有本事，没违规，作出成绩来拿多少都行。总部领导不能嫉妒店长收入比自己多，如果嫉妒，自己可以下去做店长。 8）每天区分为4个营业时段，例如开始营业-15：00，15：00-18：00，18：00-21：00，21：00-夜班结束。参考过往纪录，制定每个时段的营业额比例，例如上述四个时段分别为20%，30%，45%和5%（注意平时的分配比例可能与周末有明显差异；注意在销售高峰时段安排充足人手）。然后制作每个时段任务卡形成时段目标计划表，考虑不同时段对营业额的影响因素，调整数据，直至满意为止，每周小结一次，计算目标达成率，如果未完成本周营业指标，则将本周差额平均分配到未来几周，如果2周后目标达成率仍然很低，则调整月度目标，如果本月目标为完成，则调整差额平均到下月
做好分类，目标顾客更明晰
忠诚顾客是药店发展的基石。把握消费者，将他们分类，可以让药店更清楚重点客户，从而针对主要受众开展专项营销活动。一些人总认为，药店的目标是销售额、毛利率、毛利额，其实这是一种短期目标。长期目标是既要扩大销售，更要吸引和留住消费者，扩大销售是为了今天，吸引和留住消费者则是为了明天。一个药店要想长期立足于自已的商圈，保持自身优势，吸引和留住消费者比今天的销售更为重要。消费者是销售的基础，拥有一批忠诚的消费者，这是药店的成长资本。因此，药店应逐步建立自已的消费群体。对于药店来说,要想通过良好的服务来创造消费者价值，首先必须了解消费者，把握不同消费者的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善有效的服务。
将消费者进行分级管理
药店现有的消费者，可按消费金额分为A、B、C三级：一个月在本店购买1000元以上的消费者或一次性购买在200元以上的消费者，这是本店的A类大客户；一个月在本店购买500元以上的或一次性购买在100元以上的的消费者，这是本店的B类中客户；一个月在本店购买200元以上的或一次性购买在50元以上的消费者，这是本店的C类客户。
消费者的A、B、C分类，解决了一个主要的问题，那就是：谁是我们的大客户？谁是我们的目标客户？我们开展营销活动的主要对象是谁？
将消费者按病症进行管理
将消费者进店购买的药品按照病症分类，分为高血压、高血脂、糖尿病、风湿病、胆固醇、妇科病、哮喘病、贫血病等。由店员记录购药者的姓名、性别、病症、用药习惯、住址、联系电话等资料，由药店建立消费者资料档案。按消费者的病症分类，又解决了一个主要的问题，哪一类是我们的目标客户？开展专项营销活动的主要对象是谁？
将消费者进行分类管理
没有购买目标的消费者。消费者进店本没有购买药品的意图，可能只是看看自已或家人常用药的品种、规格、价格等，他们通常行走缓慢，东瞧西看。对这类顾客，如果不临近货架（柜台），药店店员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验药店服务水平高低的重要环节。
查看药品信息的消费者。消费者没有明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品、化妆品等。他们进店后，脚步一般不快，神情自若地环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，药店应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时，店员才去进行接触。
有明确购买目标的消费者。这类消费者有明确的购买目标，他们对某种药品非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此，他们可能已在纸上或心中将购买清单及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入药店后，他们会迅速直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能对其他药品有冲动购买的行为。这类消费者购买心理是“求速”，店员应抓住消费者靠近药品的瞬间，马上接触，动作快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售行为中断。
结合上述的消费者分类方式，药店每周可由店长与分析整体得出的A类大客户、B类忠诚客户、C类目标客户进行电话沟通，使顾客感受到门店的关心和帮助，从而培养固定的忠诚顾客。
药店成功的关键点在于怎么让消费者光顾本店即如何让消费者进门；保住进店的消费者和回头客，稳定老顾客；用关联陈列、关联沟通、关联推荐的方法，使每一位消费者用最合理的价格买到最需要的药品，达到治疗疾病、康复保健的效果，从而使消费者对药店产生强烈的信任感和依赖感，建立固定的消费群。固定的消费群，来源于消费对药店的忠诚，忠诚来源于信赖。为消费者提供优质的产品、药学服务及合理的价格。作为药店，每天要接待类型不一的消费者，能否使他们高兴而来、满意而归，关键要结合消费者分类策略运用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
☆提示☆
不论是哪一类消费者，他们进店后,药店店员一定不要紧跟其后，不能老盯着消费者，这会使他们产生反感、紧张或戒备心理，这样只能造成销售失败。
在医药市场竞争日趋激烈的情况下,将消费者进行细分,对消费者购买行为、购买的品种、购买的价格进行深入研究,探讨消费者在买什么、还需要什么、为什么会到我们的店里来购买药品、影响消费购买过程的因素有哪些、门店如何吸引消费者，是培养忠诚消费者的一项细致的工作。
上述工作对于增加来客数、提高客单价、提升销售额，有着巨大帮助。管理好、服务好了A类、B类的消费者，就可以带动C类消费者的消费；管理好服务好20%的消费者的消费，就可以带动80%的销售。
将消费者进行分级管理
药店现有的消费者，可按消费金额分为A、B、C三级：一个月在本店购买1000元以上的消费者或一次性购买在200元以上的消费者，这是本店的A类大客户；一个月在本店购买500元以上的或一次性购买在100元以上的的消费者，这是本店的B类中客户；一个月在本店购买200元以上的或一次性购买在50元以上的消费者，这是本店的C类客户。
消费者的A、B、C分类，解决了一个主要的问题，那就是：谁是我们的大客户？谁是我们的目标客户？我们开展营销活动的主要对象是谁？
将消费者按病症进行管理
将消费者进店购买的药品按照病症分类，分为高血压、高血脂、糖尿病、风湿病、胆固醇、妇科病、哮喘病、贫血病等。由店员记录购药者的姓名、性别、病症、用药习惯、住址、联系电话等资料，由药店建立消费者资料档案。按消费者的病症分类，又解决了一个主要的问题，哪一类是我们的目标客户？开展专项营销活动的主要对象是谁？
将消费者进行分类管理
没有购买目标的消费者。消费者进店本没有购买药品的意图，可能只是看看自已或家人常用药的品种、规格、价格等，他们通常行走缓慢，东瞧西看。对这类顾客，如果不临近货架（柜台），药店店员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验药店服务水平高低的重要环节。
查看药品信息的消费者。消费者没有明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品、化妆品等。他们进店后，脚步一般不快，神情自若地环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，药店应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时，店员才去进行接触。
有明确购买目标的消费者。这类消费者有明确的购买目标，他们对某种药品非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此，他们可能已在纸上或心中将购买清单及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入药店后，他们会迅速直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能对其他药品有冲动购买的行为。这类消费者购买心理是“求速”，店员应抓住消费者靠近药品的瞬间，马上接触，动作快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售行为中断。
结合上述的消费者分类方式，药店每周可由店长与分析整体得出的A类大客户、B类忠诚客户、C类目标客户进行电话沟通，使顾客感受到门店的关心和帮助，从而培养固定的忠诚顾客。
药店成功的关键点在于怎么让消费者光顾本店即如何让消费者进门；保住进店的消费者和回头客，稳定老顾客；用关联陈列、关联沟通、关联推荐的方法，使每一位消费者用最合理的价格买到最需要的药品，达到治疗疾病、康复保健的效果，从而使消费者对药店产生强烈的信任感和依赖感，建立固定的消费群。固定的消费群，来源于消费对药店的忠诚，忠诚来源于信赖。为消费者提供优质的产品、药学服务及合理的价格。作为药店，每天要接待类型不一的消费者，能否使他们高兴而来、满意而归，关键要结合消费者分类策略运用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
☆提示☆
不论是哪一类消费者，他们进店后,药店店员一定不要紧跟其后，不能老盯着消费者，这会使他们产生反感、紧张或戒备心理，这样只能造成销售失败。
在医药市场竞争日趋激烈的情况下,将消费者进行细分,对消费者购买行为、购买的品种、购买的价格进行深入研究,探讨消费者在买什么、还需要什么、为什么会到我们的店里来购买药品、影响消费购买过程的因素有哪些、门店如何吸引消费者，是培养忠诚消费者的一项细致的工作。
上述工作对于增加来客数、提高客单价、提升销售额，有着巨大帮助。管理好、服务好了A类、B类的消费者，就可以带动C类消费者的消费；管理好服务好20%的消费者的消费，就可以带动80%的销售。
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