销售冠军之路--让你变得风度翩翩（3）

2010-09-14 10:07 来源：中国医药联盟

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核心提示：礼仪是我们和别人接触的门票，它非常重要，且很容易掌握，所以，为了这点简单的技巧失去客户是非常不值得的。但是，容易掌握并不意味着你读完这篇文字就变得风度翩翩了，你还得进行不断的训练，让这些礼仪规范变成你的行为习惯，并管理好你的非语言信息。这样

在这部分，我们会探讨被国际化大公司普遍采用的，已经成为国际惯例的电话礼仪。

一、接听电话

1.铃响两声接电话：如果铃响超过两声才接起，需要向对方道歉：“对不起，让您久等了。”

2.接起电话后，自报家门：

直拨电话，也就是说你是第一个接电话的人：问候，报公司名，“您好！XX公司。”

通过前台转到你们部门的电话，电话是部门员工公用的：问候，报部门名称和自己的名字，例如：“您好！销售部XX。”

通过前台转到你桌子上，电话是你专用的：问候，报部门名称和自己的名字，例如：“您好！销售部XX。”也可以直接报自己的名字，例如：“您好！XX。”

二、拨打电话

1.自我介绍：拨打电话时首先要职业化地自报家门，当给陌生人打电话时，要说：“您好！我是XX公司XX”。如果给熟悉的客户打电话，也应该说：“您好！我是XX”。

2.简洁地说明电话目的：在自报家门之后，要用非常简短的语言说明你打电话的目的。

3.通话时间：一般不超过5分钟。如果你需要较长的时间，在说明电话目的后，要事先告诉对方你大约需要多少时间，问对方是否方便。如果对方现在不方便，可以另约通话时间。

4.如果客户有座机，尽量拨打客户座机。

5.拨打手机：电话接通后，首先要问对方现在说话是否方便：“您好！我是XX公司XX，您现在说话方便吗？”，如果你的电话比较长，可以问对方手边是否有座机，然后拨打到座机上。“我打电话是想和您谈谈合同的事，您手边有座机吗？我给您打到座机上。” 拨打客户手机时，要尽量减少通话时间。

三、结束通话

1.致谢：对于陌生客户，要感谢客户打电话垂询，或感谢客户接受你的电话访问。

2.挂机：要等客户先挂机。如果客户不挂机，可以默数三下，然后轻轻放下听筒。

四、常见问题的处理

1.通话中电话中断：如果你知道对方电话号码，应该主动打给对方；如果你不知道对方电话号码，要稍微等一会儿，等对方拨过来。再次接起电话后要向对方道歉：“对不起，刚才电话断了。”

2.客户讲的是你听不懂的方言：应该礼貌地说：“对不起，我听不懂方言，请问您能讲普通话吗？”如果对方不会讲普通话，可以请对方讲的慢一些，或者请其他同事帮忙。

3.听不见对方的声音：有时候，接起电话后听不到电话里面的声音。这时要特别注意，你听不到对方的声音，对方可能听得到你的声音，如果你随便讲话，可能引起对方反感，所以，要按照对方能听见的情况处理：“对不起，我听不见您讲话，您能听到我的声音吗？如果您能听到，麻烦您再重播一遍，我是销售部XX，我会在这里等您电话。谢谢！”然后，轻轻挂断听筒。

4.通话中受到干扰：如果你在给客户打电话时，一个客户来到你的办公室，你要同时关注你面前的人和电话里的人，不要让任何一方感到受怠慢。可做如下处理：

向电话中的客户道歉：“对不起，请稍等一会儿，有个客人进来。”

向你面前的客户打招呼：“您好！请先坐一会儿，我接个电话。”最好做一些简短的招待，以免客户等待会不耐烦，例如：“那儿有水，桌子上有新到的报纸，您先看看。”

回到电话中：“对不起，让您久等了，您继续说。”

尽快结束通话，如果需要的时间太长，可以请同事帮忙。

第四节：管理你的非语言信息，让沟通更有效

在沟通中，我们不仅仅是用口、耳来沟通，我们还用肢体语言、面部表情等各种方式传递信息。有研究显示：在进行面对面沟通时，语言只能帮助人们获得所有信息的40%，声音特征传递10%的信息，而余下的50%来自非语言信息。而且，当非语言信息和语言信息发生冲突时，人们更愿意相信非语言信息。因此，非语言信息在沟通中起着重要的作用。那么，在我们和别人沟通的时候，应该如何有效利用非语言信息呢？

一、向客户传递非语言信息

在沟通开始，建立信任和良好的沟通氛围非常重要，因此，在对客户进行拜访时，要用你的肢体语言向客户传递这样的信息：

1.“我是你的朋友，你可以信任我”。

笑容：真诚而专门为客户定制的笑容，也就是那种对待亲人和朋友的笑容。

真诚的目光：照照镜子，看看你的眼神是否是真诚坦荡的？作为销售员，人品很重要。所以，要尽可能修炼自己，提高自己的销售能力，使自己可以通过帮助客户创造价值，而不是通过欺骗来完成销售定额，这样，你可以坦然地面对客户，并有一双真诚的双眼。

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Tags：得风你军之

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