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想提高销售业绩 要学会讲面子（2）

2010-07-26 09:20 来源：中国医药营销联盟 我要评论 (0) 点击：

核心提示：“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象，“面子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为零售企业，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑中国人的“面子”。

 
    相比之下，某些超市做得不令人满意，当顾客走进超市购物时，有些员工要么是冷若冰霜，对顾客的问话毫无耐心；要么是“热情过度”，当顾客正在浏览商品时，总是一味地追问顾客要买什么东西，或是自得其乐地介绍什么商品好，把顾客的购物欲望冲得一扫而光，更有甚者，有的导购员把顾客当小偷来防备，她总是用眼睛盯着你，或紧跟着你走，生怕你偷了他们的东西，弄得顾客购物时兴趣全无。不难想像，顾客在这样的场所购物，得不到起码的尊重，甚至产生被侮辱的感觉，顾客会觉得很没“面子”，他们会讨厌这样的场所。员工一言一行都应做到巧到好处，他们要懂得什么时候该给顾客提供服务，什么时候不该打扰顾客，给顾客“面子”的同时，也给自己留有“面子”，顾客也乐意成为“回头客”。零售业要特别注重员工的素质的培养，重视企业文化的建设。
 
    3.加强人性化管理，给顾客留“面子”
 
    随着科学技术的不断发展，零售业的管理手段也越来越科学化。
但是，无论是什么样的高科技的设备，如果离开了合适的管理人员，离开了为其系统尽心尽力的员工，那也是完全没有价值的。所以说，零售业在科学化管理的同时，一定不能淡化人性化的管理，人性化的管理更加会照顾到顾客的“面子”。
    例如，超市里装上电子监控器和防盗警报系统固然无可厚非，但是，有些超市在处理问题时的方式确实不敢恭维。电视、报纸等媒体也经常报道顾客被非法关押数小时，女顾客被保安多次搜身，甚至被殴打等现象。即使顾客有不正确的行为，商家也应该有更好的解决问题的办法，应该多与顾客沟通，用武力来解决问题是下下之策。超市的过激的行为不但丢了自己的“面子”，而且也让许许多多的顾客感到没“面子”，最终流失的可能是大批的顾客。
 
    零售业应该将管理的科学化与人性化有机地结合起来，顾客都是感情丰富、情感各异的个体，商家与顾客之间应该搭建起情感的桥梁，营造和谐的气氛，多进行情感的投入，给顾客留“面子”，才会使生意做得更加兴隆。
 
    4.注重品牌的建设，向顾客卖“面子”
 
    随着商品经济的高速发展，顾客的消费心理日趋成熟，品牌意识在不断增强。一些国际品牌或国内品牌确实让消费者体验到了名牌的价值。顾客通过感受名牌的超值服务，对一些牌子情有独钟，他们以购买名牌而引以自豪，以消费名牌来给自己挣“面子”。他们吃的是名牌，穿的是名牌，用的是名牌，自我感觉脸上有光，在周围的人群中说得起话，觉得很有“面子”。因此，零售业应该注重品牌的建设。零售业的品牌的建设包括两个方面：一方面是精心选择供应商的品牌，例如，沃尔玛山姆会员店中一般只有4000多种商品，每一种商品品牌一般最多只选4种商品，大部分只有1-2种，而这些品牌都是被消费者广泛认可的第一或第二品牌，这样做的目的可以通过厂家大批量采购，大大降低采购成本，让利给顾客，同时保证商品的货真价实；另一方面，就是通过创新积极发展自己的品牌，要根据顾客的需求来开发一些有特色的、优质低价的商品，充分发挥品牌效应，进一步建立商家与顾客之间的信任感。
 
    5.建立客户档案，给顾客送“面子”
 
    零售企业应该建立客户档案，定期或不定期地与客户保持联系，了解他们对产品的使用意见，对企业售后服务的看法，并向他们征求合理建议，让顾客感受到企业尊重他们的诚意，加强对客户心理需求和内心感受的分析，保持情感的延续，加强客户情感的体验。通过企业与顾客的互动和情感的交流让顾客感到企业是在给他们送“面子”。一般而言，顾客也会给企业留面子，重新购物时会有定向的选择。
 
    某饲料公司销售部建立了农村客户档案，利用客户档案与消费者进行有效沟通和管理，制定了一、四、七定期拜访客户的制度，及时了解客户的困难与疑难、建议，并尽可能帮助他们解决问题，公司的真诚服务赢得了农村消费者信赖，他们觉得企业对他们很给“面子”，对企业及其产品的感情也日渐加深，自然成为企业的忠诚客户。
 
    6.尊重顾客个性，为顾客保“面子”
 
    个性对于一个人的活动、生活具有直接的影响；人人都有个性，并且各不相同。正是这些具有千差万别个性的人，组成了我们这个生动活泼、丰富多彩的大千世界和各种各样、既相互联系又相互制约的人类群体，推动着历史的前进和时代的变迁。
 
就个性的具体表现而言，有的人显得“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”；有的人显得“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”。所以，顾客在购物时的行为各不相同，有人买东西喜欢“快刀斩乱麻”，比如说某些男同志既不看商品的价格，也不挑什么式样，讲究的是时间效率；而有的人买东西喜欢“打破砂锅问到底”，对商品精挑细选。作为服务人员，遇到后一种顾客，就要多一份耐心，多一分理解。每个人的个性不一样，你不可能去改变他，更不能横加指责，要尊重顾客的个性，给顾客保“面子”，让他成为你的“回头客”。
    7.创造优美的购物环境，让顾客感受“面子
 
    购物环境的好坏极大地影响着顾客的购买行为。优雅、舒适、宽敞的购物场所能吸引大量的顾客，
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Tags：面子 学会 业绩 销售 提高 顾客 购物 企业 他们 自己

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