加强安全意识教育

安徽省东至县食品药品监管局  刘燕

话题中的这个店员在前面的销售步骤中貌似很专业地问患者的年龄，介绍起药品又是头头是道。如果顾客小张没仔细看药品说明书，说不定就成交了。但其实他既不熟悉药品的禁忌证，面对顾客的质问又不以为然，药品安全意识极其淡漠。遇到这种情况，店长当务之急是诚恳地向顾客道歉，更重要的是以后对店员加强药品相关知识及安全意识教育，以适应药店的经营需要。

培养专业型的店员

山东省肥城市食品药品监管局  翟潘华

首先，要纠正店员工作中的错误行为，耐心地教育他们，错误地推荐药品可能危及消费者的身体健康和生命安全，还可能会损害药店的形象和品牌，降低药店的信誉度；其次，正确引导店员通过阅读药品说明书、宣传手册等方式，全面掌握药品的用法、用量、适应证、适用范围等，有理有据、客观科学地向顾客推荐药品；第三，要从这个事件中汲取教训，在下一步的工作中强化对店员的培训，采取集中学习、请厂家培训、组织执业药师授课、开展集体讨论等方式，用知识武装店员的头脑，鼓励店员做专业型、知识型的员工，通过自如地应用专业知识来合理有效地解决消费者的问题，提升药店在购药者心目中的信任度。

树立正确的从业观念

山东益寿堂药业有限公司  朱丽华

明明是儿童禁用药品，却偏偏推荐给儿童使用，在顾客发现问题而质问时，却作出12岁已不属儿童、服用此药完全没事的解释，足以说明该店员不但专业能力不足，而且缺失起码的职业道德。这样的店员应通过药店制度加以管理和约束，督促其树立正确的从业观念，严格遵循药品零售制度，尽快提升业务素质。因为这样的店员留在药店，无疑会使前来购买药品的顾客时时处于危险之中，也加大了药店的执业风险。

发挥药师作用

明确店员和药师的职责

安徽省东至县食品药品监管局  储海英

店员在对药品说明书拿捏不准的情况下，应该求助于店里的药师，药师应该不会犯话题中的错误。药店应以此为鉴，建立制度明确店员和药师的职责，以免发生店员代行药师的职责而乱荐药的现象。

药师是用药咨询的第一责任人

江苏省东台市皮肤病防治所  杨玉明

店员为何屡屡发生类似荐药纠纷？就是因为店员急功近利，药学基本功不扎实。因此，除要求当事店员对顾客赔礼道歉外，还要及时请出药店的驻店药师来“解围”，由药师针对顾客所讲的病情对症荐药，使顾客合理用药、安全用药，充分发挥出药师的药学指导作用，为顾客用药把好关。药店的药师职能不能弱化，更应该进一步加强，也就不会发生由顾客指出药店药学服务缺陷的怪现象，让药师成为顾客用药咨询的第一责任人。 

请驻店药师指导用药

福建省诏安县食品药品监管局  何乾木

笔者认为，店员在没有充分把握的前提下，应将此类特殊顾客的用药指导让驻店药师来解释，因为店员大多对药品使用知识掌握不全面，容易因荐药失误而造成不必要的事后纠纷。店员应将顾客引导到驻店药师岗位前，由驻店药师针对患者病情合理推荐对症药品，或劝其先到医院确诊病情，然后再选择适用的药品。如此，就不会发生场景中的类似情况，同时也充分发挥了驻店药师合理用药的“守门员”职责。

邀请临床药师解读药品说明书

福建省云霄县食品药品监管局  方瑞燕

这次大家对12岁是否是儿童存在争议，那下次出现的是14岁、15岁的患者呢？笔者认为，可以邀请临床药师解说药品说明书中儿童的年龄范围并合理荐药。药品是特殊商品，关系到人民的身体健康和生命安全，店长应以此为鉴，邀请临床药师定期开展“解读药品说明书”等专题活动，店员应熟悉、掌握药品说明书中的各个专有名词的定义、范围、用量、适应证、注意事项等内容，重视药品说明书的作用，避免出现类似问题。

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