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新医改后,药店如何摆脱经营困境?(竞争战略2)(4)

2010-05-17 11:44 我要评论 (0) 点击:

核心提示:我们的生意,12.5%靠的是我们的知识和技能,87.5%靠的是我们的客户关系。顾客到药店购买药品,不仅是对药品有需求,同时也对药店的服务有需求。药品与服务永远是药店的两大主题,只有把两者都做好,才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。

及时反馈来自于与客户的紧密关系,它加速了药店的学习进程。药店的药品采购和客户服务内容的制定都是药店和客户共同了解的内容。更重要的是,每次药品采购或服务内容的设计需要经历多次,药店要不断地学习,并用其学到的知识来改变自己。
对药店来说,我们的利润是通过建立与客户的关系积累起来的,这种关系是随着客户对健康生活的标准提高而加强的。
第四步,不断增强自己的才智,并把它表现出来。
通过不断的学习,连锁药店聪明才智就会不断得到提升,然后在客户面前展现出来。当代药店发展其能力可以表现三方面的才智:一是以积极的态度来探寻和发现客户的需求;二是以资源和技能为工具共同实现客户的需求;三是设计和发展商务程序,使其成为被客户认可的、完美的表现。通过这三个方面,药店表现出它的才智、远见和助人为乐的高尚品德,强有力吸引新老客户,从而创造巨大的经济价值。
将一切重要的资源都置于前沿阵地上,这样会使药店的组织发生翻天覆地的变化,组织不会把最好的资源秘密隐藏起来,而是将其公之于众,加速社会的进化。把最好的人员、最好的专业知识、技术、商务程序、内部和外部的组织网络置于前沿阵地,这是组织为客户提供最佳服务的基本要求。
快速的反馈提高了我们的工作效率,它使我们听到的东西更加真实、更有意义,它使我们学习得更快,愿意尝试的东西更多,因此,也就创造出了更多的正确的市场机会。
第五步,把先进的经营哲学思想植入到所有员工的头脑中。
这就要求药店建立学习型组织,逐步改变员工的经营理念和建立与时俱进的核心价值观,努力学习医学专业知识,从而提升整个药店的职业素养。
与客户的关系成为医药市场的重要部分,它是在推进客户的健康理想的过程中产生的,这种关系的牢固与否在于客户是否将药店看作是最好的,是否能够与不同的客户的特点相协调。知识、信任、创造力、技能和完整的客户服务体系在市场竞争中扮演着头等重要的角色。
有些药店应用客户关系管理系统后,已经成功地争得部分原本属于医院的处方,一旦新医改彻底实施医药分家,药店可以从容地获得这块蛋糕,从而走上可持续的发展道路。
钱自胜先生,中国科学院合肥安恒光电有限公司总经理,曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者,独立策划与实施了十几个医药企业,曾担任江苏药店联盟的执行总监,欢迎与作者探讨各种观点和想法。电话:13918981938Emailsimonqian18@sohu.comQQ570087706
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Tags:竞争 战略 困境 经营 如何 摆脱

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