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新医改后,药店如何摆脱经营困境?(竞争战略2)(3)

2010-05-17 11:44 我要评论 (0) 点击:

核心提示:我们的生意,12.5%靠的是我们的知识和技能,87.5%靠的是我们的客户关系。顾客到药店购买药品,不仅是对药品有需求,同时也对药店的服务有需求。药品与服务永远是药店的两大主题,只有把两者都做好,才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。

包装和价格等;二是消费者对药品的认知程度,如广告、亲身体验、亲朋好友的经验等;三是店员在消费者中的形象,包括店员的外表形象、服务态度,特别是店员对专业知识的拥有和介绍能力。知识型店员对药品及相关医药知识应该是非常熟悉的,她能自如的应用专业知识来合理有效地解决消费者的问题,这就迅速地提升了店员在客户心目中的可信度,通过新药特知识的介绍、组合用药等方式来提高单次购买的销售额和毛利额。
要把一般的店员培养成知识型店员确实不是一件很容易做到的事情,药店要花大力气培养知识型店员,满足顾客对医学专业知识的需求。
3. 与医院争处方,为新医改作准备
第一步建立客户档案。
药店要建立自己的客户档案,必须实施两条腿走路的方针。吸引客户给外向型的药店提出了一个非常重要的要求:它要求每一个店员都要与客户保持一致,开拓药店的视野,提高药店为客户服务的能力。当代药店再也不能像过去那样,等客户上门购药,而应该走出去,主动走访客户,这样才有可能建立完善的客户档案。
第二步,设立专人来管理客户档案。
与客户保持联系就需要及时了解客户的用药需求。为了达到共同的目标,药店与客户就会产生相互吸引的强大动力,拓展我们之间互利合作的领域和范围。所以,对药店来说,客户调研、预测客户的用药需求、周期性的医药市场考察便显得越来越重要。
客户的情况在不断地变化,因此,药店应该设专人来管理这些档案。发生在某个客户上的各种接触,如购药记录、服务记录、拜访记录、投诉记录等,都要记录在案,这样,药店内的每个员工与这一客户打交道时,都可以很轻易地查询到这些数据,让这个客户得到整体的关怀。
搜集和积累客户的信息,经过处理后,我们可以做到精确地预测客户的用药需求,利用这些信息给药品采购以精确定位,有针对性地制作营销信息以达到说服客户去购买某种药品的目的。
数据库的建立和分析,将极大地帮助帮助药店准确了解客户的信息,确定药店的目标消费群,使药店的促销工作具有针对性,从而提高药店的营销效率。
第三步,有效使用客户档案。
对客户了解的加深不在于你存储了多少客户信息,而在于如何转变您对客户的观察和了解。它也不在于运用最新的计算机系统来确定精确的需求量,而在于要找出一些线索、启示和观察点,引出以人为中心的对话,讨论如何帮助客户创建未来的健康生活。
利用客户档案,药店可以扩大与客户的交往范围,增强对客户的敏感性,并逐渐达到自己的目的,使客户感受到自己的健康被药店所关心,当客户需要某种帮助时,药店愿意随时动用自己的资源和能力为客户服务。
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Tags:竞争 战略 困境 经营 如何 摆脱

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