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新医改后,药店如何摆脱经营困境?(竞争战略2)

2010-05-17 11:44 我要评论 (0) 点击:

核心提示:我们的生意,12.5%靠的是我们的知识和技能,87.5%靠的是我们的客户关系。顾客到药店购买药品,不仅是对药品有需求,同时也对药店的服务有需求。药品与服务永远是药店的两大主题,只有把两者都做好,才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。

 

——差异化服务战略
钱自胜
我们的生意,12.5%靠的是我们的知识和技能,87.5%靠的是我们的客户关系。顾客药店购买药品,不仅是对药品有需求,同时也对药店的服务有需求。药品与服务永远是药店的两大主题,只有把两者都做好,才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。
案例:大润发与家乐福的竞争启示
2005年,大润发在距离家乐福一公里处开了一家连锁店,前者的经营面积比家乐福还要大,商品比家乐福还要多,价格比家乐福还要低。但是,它的客流量还是偏少,经营情况不太理想。正在这时,大润发实施了差异化服务战略,把顾客当亲人,为顾客提供亲人般的服务。
例如,大润发超市向顾客提供免费交通车的事件颇能说明这一战略的作用。因为是免费车,所以特别拥挤,上年纪的老人无法与中青年争抢座位,常常拎着大包小包的商品,站在交通-全球品牌网车上,随车东摇西摆,很不安全。大润发的营业员看在眼里,记在心里。她们立刻组织人员在交通车上为老人预留座位,在出口处帮助老人提商品包,不时讲几句老年人爱听的话,让老人放心地乘车回家。老人们的心中美滋滋的,感叹道:这样的营业员天下少有啊!
这一好消息一传十,十传百,大量的老年顾客从家乐福转移到大润发去购买商品。我特意去采访几个常去家乐福的老人,问他们为什么来大润发购买商品?他们一致回答,大润发的营业员比自己的闺女还要亲,问寒问暖,及时告知便宜商品的信息,出来时帮助我们提包,还帮助我们预留座位,所以,我们老人都愿意到大润发来了。
大润发采取了差异化服务战略,终于把忠诚于家乐福的顾客争夺过来,最终成为自己的忠诚顾客,在激烈的市场竞争中站稳脚跟,走上了可持续的发展轨道。为什么?因为他们不但满足了顾客的显性需求,同时还满足了顾客的深层次需求,见顾客的利益冰山图:
 
当代社会,超市和药店都是完全的买方市场,相同功能、相同质量的商品越来越多、人们为什么要舍此择彼呢?因为,客户除了关心产品、价格和质量外,更关心商店能否提供人性化的、亲情般的服务,于是,差异化服务就成了竞争对手之间的竞争利器。
如果药店能从这个案例中得到深刻的启示,那么新医改后,药店的差异化服务主要从以下三个方面进行深刻的改革:
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Tags:竞争 战略 困境 经营 如何 摆脱

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