观点四：为顾客换成药品

用药品对换顾客购买的保健品

吉林省磐石市食品药品监管局  高会军

俗话说：“千金难买是真心”。面对如此真诚的顾客，笔者认为，为了不耽误患者的病情，小王可以询问顾客食字号“安神补脑液”的价格，用本店经营的其他品牌的“安神补脑液”与顾客对换，互补差价，然后将食字号的“安神补脑液”上交给药监部门，用一盒药品换取顾客的用药安全。

支 招

履行好自己的职责最重要

山东益寿堂药业有限公司46分店  朱丽华

药品及药品零售行业的特殊性，使得普通顾客很难有足够的知识和能力来判定从药店买到的商品是药品还是非药品，尤其是在非药品和药品名称几乎一致的情况下，顾客更是很难自己辨识清楚,这就需要店员或药师的介入。

一要问明购买情况。问明顾客在购买该商品时，是否已经知道该商品属于非药品，如果顾客已知或是那家药店店员已据实告知，而顾客仍决定购买，纯属双方自愿公平交易的行为，小王可就此打住，不再询问；如顾客并不知该商品为非药品，其本意是买药治病，则应明确告知。

二要详细问明病情。对症荐药是售药的基本原则之一，但如果顾客的病情并不存在必须用药的情况，只是为增强体质，补充营养，适当补充一些保健品也并无不可。如果凭借执业经验判断顾客的病情必须使用药物，否则可能会出现不良后果，药师就应该建议顾客购买药品。

三是勿越俎代庖。向顾客讲明商品蕴含的信息情况，是药师的职责之一，但是换货、退货还是留用货物的决定，应由顾客自己做出决断，药师提出的只能是处理建议。

不论是在自己所在药店买的，还是在别的药店买的药品，只要顾客有事求助于店员，店员还是应实事求是地向顾客讲明情况，包括是药品还是非药品这种情况，以便让顾客对自己所购的商品信息有更加详细的了解，根据自身情况作出处理。

吃一堑 长一智

顾客利益至上

山东省五莲县食品药品监管局  李军  王双修

药店在经营过程中，遇到行业利益（同行利益）与顾客利益两难选择的时候，应当坚持顾客利益至上的原则，妥善处理有关问题。就本场景而言，主要涉及两个方面的问题。

一是非药品不能代替药品使用。药品是用来治病救人的特殊商品，而包括保健用品在内的非药品不具有药品特定的功效，没有治疗疾病的作用，如果被当成药品使用，轻者延误病情，重者会危及使用者的生命安全。并且，我国有关法律法规明确规定：非药品广告不得有涉及药品的宣传；非药品不得在其包装、标签、说明书及有关宣传资料上进行含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关内容的宣传。同时，《药品管理法》第四十八条规定，以非药品冒充药品的为假药，禁止生产、销售假药。该法第七十四条对此设立了罚则。另外，《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。因此，一旦经营者采取虚假宣传等不正当手段欺骗、误导消费者，就构成欺诈消费者的违法行为。也就是说，向顾客销售非药品代替药品使用，不仅违反行业道德，更违反法律法规规定。

二是坚持安全合理用药。对于顾客而言，确保所购药品对症、有效是首要的，如果销售给顾客不是药品的非药品用以“治疗”疾病，极有可能危及顾客身体健康和生命安全。对此，药店负有社会责任，应当承担及时告知、提醒义务，确保顾客安全合理用药。

因此，面对以上场景，小王应当向顾客讲明非药品与药品的区别，并由顾客自己决定是否去退换所购的非药品。

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