平静面对失误

山东省平阴县神农大药店  刘静

观点二：耐心解释  争取谅解

遇到这种情况，小芳应该拦住张大妈，耐心向张大妈解释清楚，主动承认自己工作的失误之处，语言切忌生硬，更不能和张大妈吵架。张大妈是长辈，她肯定也有儿女。小芳可以给张大妈打个比喻，比如“如果大妈您的孩子犯了这样的错误，您会怎么处理呢？”从而唤起张大妈的同情心和母爱。张大妈只是一时糊涂有了占小便宜的心理，相信经过小芳的循循善诱，一定能通情达理地接受补价或退药。

请张大妈换位思考

河北省香河县食品药品监管局  李领波

用真诚说服顾客

河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁

趋利心理是每个顾客的本能，药店把药品摆错了位置，少收了顾客的钱，要想再让顾客补回来，的确不是一件容易的事情。因此小芳必须以诚恳的态度说服顾客：“您好，张大妈。我知道这是我们工作出现失误才造成这种误会的，对此我深表歉意。所谓‘知错能改，善莫大焉’，我也希望您能给我一次机会。如果您不同意补价，我肯定会受到药店处罚的，我刚来没多久，店长很可能因此而辞退我。您是我们的老顾客了，希望您能理解我的难处！”只要小芳能“以情动人”，张大妈也许会退让一步。

晓之以理  动之以情

广东省深圳市文华医药有限公司  胡文良

晓之以理，就是讲道理。小芳首先应该对药店在陈列西洋参时错把100克当成了50克，致使张大妈误以为价格很便宜而购买向其表示歉意。然后告诉张大妈：按常理来讲，加拿大进口的西洋参100克才卖80元，肯定是不可能的。再者说，如果以这样的价格卖给您，那在现场的李大妈也要按这个价格买西洋参怎么办？请张大妈理解和支持自己的工作。同时还要动之以情，小芳要让张大妈知道，按药店规定，如果她不补价或退货，这样造成的80元的经济损失将由自己承担。而自己作为一个营业员，薪水微薄，一天的工资都不到80元。我想通过小芳的晓之以理和动之以情，张大妈肯定会答应补价或退货的。

针对场景中的情况，小芳应先委婉地把顾客拦下来，以克数搞错了，按现价买走要和店长说一下为由，把张大妈让到店长办公室，向店长汇报，由店长进行处理。店长首先要诚恳地向顾客道歉，说明是药店营业员的失误导致克数弄错，给顾客添了麻烦。同时给张大妈讲道理，讲明药店的管理规定谁出错谁负责，如果张大妈非要以80元的价格买走西洋参，那么差价80元的损失就要由营业员补足，相信张大妈不会为难营业员的。但同时为了让张大妈心理平衡，可以考虑双方各让一步，超出的80元由张大妈和陈列出错的营业员各承担40元，这样的话实际上优惠了张大妈40元，张大妈是会满意的。药店营业员承担了40元的损失，在以后的工作中也会加倍小心，不再出现类似的错误。

不妨折衷处理

河南省中牟县食品药品监管局  毛文娟

观点三：亡羊补牢

细节成就完美

安徽省东至县食品药品监管局  储海英

面对场景中顾客的转身离去，我们在数落她的不近人情时，也要反思一下我们的店员是不是欠缺了什么？假如店员在贴标签时稍加注意一下，稍微有一点耐心多看一眼；假如小芳在荐药时细心一些，一开始就会发现问题的存在，也就不会有后面的无奈了。多少个假如都证明了一点，店员专业知识丰富、爱岗敬业固然重要，但耐心和细心也是必不可少的。细节成就完美，如果店员做好了细节，场景中的一幕也就不会上演。

观点四：利用法律维权

顾客应无条件返还不当得利

吉林省磐石市食品药品监管局  高会军

不当得利是指没有合法根据，或事后丧失了合法根据而被确认为是因致他人遭受损失而获得的利益。不当得利的构成要件有四个方面：一方获得财产上的利益；他方受到损失；获得利益和受到损失之间有因果关系；获得利益没有合法根据。本场景中张大妈购买了药店标错价格的西洋参，获得了财产上的利益，给药店造成了损失，符合不当得利构成的四个要件。我国民法通则第九十二条明确规定：“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当得利返还给受损失的人。”综上，张大妈应无条件返还售出的100克西洋参或补足差价。药店可以将此次购销行为的法律关系向张大妈解释清楚，并好言相劝，请张大妈补价或退货。如果张大妈拒不退货或补足差价，药店可以通过法律渠道解决，以维护企业的合法权益。

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