订立协议好约束

江苏省泗阳食品药品监管局  周相文

药店与药品生产企业联手开展药品促销活动，这是双赢的举措，如果能有效规范药品生产企业员工导购的行为，既能树立药店的良好形象，又能增加药品的销售额。H药店可以与药品生产企业订立协议，协议中除了对销售药品的名称、销售柜台数量、销售人员、服务时间等有一定要求外，还应该对药品生产企业导购员提出一定的条件限制，比如严格执行药店的营业时间、文明用语、服装穿着等要求，如有违反，一次批评，两次以上要求药品生产企业将员工调回，如药品生产企业不采纳药店的要求，可视作药品生产企业违约，将停止合作，将药品生产企业的药品撤离柜台。

补充相应制度

浙江省嘉兴市海盐县澉浦镇红太阳药店  李军

药厂派出自己的员工到药店做导购，是药厂的一种促销手段，是药店扩大销售的一个方面，在当前供大于求的背景下，药店处于主动地位，因此，药厂导购员必须遵守药店的规章制度。药店可以根据药厂导购员的特殊身份补充相应的制度，如在导购服务中，必须接受驻店药师的用药指导，合理用药，安全用药；现在药店经营都很艰难，都在打服务这张牌，微笑服务是最重要的，药厂导购员给顾客脸色看，无疑是损毁药店形象，店长可以清退该药厂导购员，下架该药厂的产品，接受其他药厂产品和导购人员。

以诚相待

发挥导购员的优势

河南省巩义市食品药品监管局  任艳丽

厂家导购员在产品的服务中有其专业优势，药店在经营中应该注重发挥他们的作用，使导购员和药店员工在服务中做到优势互补，协同服务。当顾客进店需购买的品种是厂家促销的产品时，导购员要耐心向顾客讲解用药须知和功能疗效，让顾客自己确定是否购买该商品。若顾客需要的品种非厂家促销产品，导购员应该热情介绍顾客挑选其他品种，这时，药店员工应及时介入引导顾客挑选其他产品，直到顾客满意为止。

启动长效管理机制

上海蔡同德堂药店　 殷博武

对包括厂方导购员在内的不属于药店编制的人员，只要在药店店堂从事产品咨询、产品导购和正常销售的，就应该视同药店正式员工，先培训，后上岗。该类人员必须取得GSP合格证，持有健康证，通过上岗的前期培训。在日常工作中启动长效管理机制，与正式员工一样进行日常考核，将考核结果与经济收益直接挂钩。厂方导购员的工资奖金虽然不是由药店直接发放，但他们都交纳过服务质量保证金，凡日常考核不合格，应该处罚的金额，可以在服务质量保证金中扣除并向派出方通报，以强化考核的威慑力，提高药店的整体服务水准，树立良好的企业形象。

充分沟通，人性化管理

福建省平和县食品药品监管局  蔡伟强

导购员作为厂家派驻药店的“销售、服务代表”，其服务展示，不仅代表了厂家，也与商家的整体形象须臾相关。笔者认为H药店的店长要与药品生产企业进行充分的沟通，包括事前建议药品生产企业选派优秀的导购员到药店参加药品促销活动，事后对药品导购员的业绩、服务态度、业务素质等向药品生产企业进行回馈，有利于药品生产企业及时了解派出去的导购员工作情况，避免情景中的不良现象再发生。另外，要培养药品导购员对药店的归属感，店长可以在个人生活、福利待遇等方方面面对导购员予以关心，让他们感觉到自己就是药店的一份子。

设立专柜突出厂家形象

浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房  聂宝林

药店与厂家合作，直接经销厂家药品，比从批发公司间接进货有一定的优势。厂家的药品假若与药店进的药品混放在一起，厂家派出的人员又与药店营业员混杂，就失去了直接进货的优势。笔者认为应设立专柜，由厂家委派人员单独促销。一是突出厂家形象，增加厂家知名度；二是利用厂家直接进货，缩短中间环节，降低成本，让利于顾客，消费者一定满意；三是厂家委派的员工代表厂家形象，厂家自会对他们有一套管理制度或工作要求；四是长期设立专柜，由对药品的功能、疗效非常熟悉的药厂员工做导购员，能更科学、合理地指导顾客用药，老顾客可直接奔向药品专柜，方便顾客购药。

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