支 招

到当地药监部门求助

河北省香河县食品药品监管局  李领波

江大妈是因为怀疑新包装药品有质量问题才要求药店退货的，店长可以告诉江大妈，如果怀疑药品质量有问题，可以向当地药监部门投诉。药监部门经过药品快检（如外观鉴别、性状鉴别、化学鉴别等）后给出的结果，相信江大妈应该会信服。这样，店长不仅能避开江大妈的纠缠，也让江大妈认识到药店的药品质量是有保证的。

各负其责

福建省东山县食品药品监管局  高丽敏

为了避免药店生意受到影响，顾及到药店的整体形象，笔者觉得可以采取折中的办法来解决问题。其一，该药店在销售药品时，存在着没有及时告知药品包装改换的销售瑕疵，至少有一半的责任，可以将江大妈的药品收回，退还药品价款的一半；其二，告诉江大妈，已经售出的药品，顾客私自拆装是不能退货的，考虑到江大妈是老顾客，可以退回所购买药品的一半货款，希望江大妈以后注意，不要随便将购买的药品拆装后再来退货。

设专柜展示变更包装的药品

吉林省磐石市食品药品监管局  高会军

目前市场上很多药品的包装、标签、说明书、规格、剂型等都发生过变更。顾客对药品的变更信息缺乏了解，所以就引起很多顾客，尤其是老年顾客的误解，认为是买错药了、效果没有以前好了。药店不妨设立专柜展示包装变更的药品，增加顾客对变更信息的了解，避免类似情况的发生。

点 评

维护产品品牌也是药店的义务

山东省平阴县神农大药店  刘静

药品更换包装后，顾客不认可，闹着要退药。店长除了与顾客协商解决问题外，更要反思出现问题的根源，以免下次再出现类似事件。

之所以出现这个问题，根本原因在于店员的服务存在瑕疵，即店员忽视了顾客对产品品牌的信任。顾客使用某一产品后，感觉满意，就会对这种品牌的产品产生信任感，并在以后的购买行为中倾向于购买这种品牌产品，甚至达到只认这个牌子产品的程度。这位江大妈实际上就是一种品牌依赖心理。她使用这种妇科栓剂后效果不错，因此就只认这种品牌产品，不认其他，即使厂家稍作包装变更，也会让她拒绝使用，甚至产生心理错觉，认为使用这种产品后症状加重。

可以说，我们的店员普遍缺乏对品牌意识的认知。大家一般认为，品牌维护是企业的事情，店员只要把药卖出去就行了，并没有意识到品牌维护也是药店应该做的事情。而且，店员对顾客消费行为中的品牌意识也缺乏足够的认识，错误地认为药品只要有效果就可以，不就是换个品牌或者仅仅换个包装嘛，没有对顾客的消费心理进行细致分析，才导致顾客闹着要更换药品。

在今后的工作中，店员应吸引这个教训，把服务做到位，尊重顾客的消费习惯，让顾客真正满意。对于顾客有品牌要求的，一定要千方百计给予满足，不能随意以同类的药品替代；确实没有某品牌产品，可以向顾客说明，在征得顾客同意的情况下，用其他同类产品代替；对于产品更新换代（或出现包装变更）的情况，店员一定要告知顾客，以免顾客产生疑问，影响此类产品的销售。

服务无极限，只有认真研究顾客的消费心理，从细节入手，从小事入手，做到服务无缝隙，服务无瑕疵，才能赢得顾客的信赖，真正成为让顾客满意的药店。

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