江大妈从电视上看到某妇科栓剂的广告，觉得可以治疗自己的妇科疾病，就到A药店指名购买。试用两盒后，觉得效果不错，她又到A药店购买了5盒巩固疗效。回家后发现盒内的小包装与上一次买的不一样，索性将另外4盒的内包装都打开，都与原来的不一样。心存疑惑的江大妈还是用了一盒，但用后症状没有减轻反而有些加重。于是，她便带着拆开的几盒药品找到A药店，要求退货。店长说包装是厂家自行更换的，因为所有产品的小包装都拆开了，无法退换。江大妈气愤之下，在药店内又哭又闹。店长也很为难，这该怎么办呢？

保证用药安全

加强购药知识宣传

江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进

药店平时要加强购药知识宣传，让消费者不要随便跟着广告购药。消费者要慎重对待电视广告药品，因为有的电视广告会夸大其词，扩大其疗效及适应证，所以，消费者最好在医生或药师指导下购买、服用药品。话题中的江大妈就可能是过分相信了电视广告，药品疗效不稳定与包装不一致没有关系。店长应耐心安慰江大妈，再请本店药师指导她重新购药，并给予一定优惠。

顾客的健康更重要

江苏扬州市仪征食品药品监管局  陈晶

与几盒药相比，顾客的健康及药店的形象更重要。店长应该主动反省该药店存在的服务瑕疵——在江大妈指名购药时没有事先告知该药品的包装已变化，也没有告知本店退药的相关规定，而且执业药师没有为顾客提供专业的药学服务（二次购药5盒，药量偏大）。因此，店长应给顾客退药，不但安抚了情绪过激的江大妈，而且可赢得围观者的信任。鉴于此，为像江大妈这样药品安全知识相对缺乏、容易受药品广告影响的中老年人服务时，药店不能仅仅提供简单的买药卖药交易，而应提供药品全方位的信息，并通过执业药师专业化、高质量的药学服务，科学、合理地指导患者自我药疗，保证公众用药安全。

帮顾客对症治疗是关键

江苏省东台市皮肤病防治所  杨玉明

纠缠于退药并不能解除顾客的实际需求，即使勉强退了药，顾客也会认为药店的药学服务水平不高，体现不出药店的真功夫。因此，店长应当请一名店员陪顾客到医院妇产科，让医生把脉问诊，找出药不对症的原因，请医生对症开方，然后持方到药店配药。至于已经拆开内包装的药品，药店应本着“顾客是上帝”的经营理念，为顾客无条件退货，以后作降价销售或与厂家调换等。

重视知情权

更换包装需要重新审核

上海蔡同德堂药号  殷博武

商品的商标、内外包装等都是标识的一部分，属于商品的视觉识别系统，是构成品牌无形价值的重要要素。理智的企业家一定会在已经产生影响品牌的包装变动之前，采取许多形式进行铺垫，让消费者有一个逐步接受的过程。药品的里外包装变动也应如此。案例中消费者购买的药品内包装已经被生产企业更换，购买时消费者并不知道，店员也没有主动告知，根据消费者有知情权的规定，退货诉求的理由是成立的。店员在接受退货的同时，有必要引导消费者如果今后碰到类似的情况，可以及时到药店联系，没有必要将每一盒的药品都拆开来。

按照GSP的规定，药品的里外包装发生变更，都应该按首营品种重新审核，虽然江大妈所用药品内包装的变更决定和按首营品种审核的关口不在零售药店，但毕竟还是在药品流通的环节中，药店作为药品流通的终端，也负有对整个药品流通环节中发现问题不断改进的责任。因此，药店应该填写药品质量信息单，向批发厂商反馈这个问题，以敦促药品流通的每一个环节都能严格地执行GSP的有关规定，提升药品整个流通过程的管理水平。

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