面对需求心理各异、判断标准不一的顾客群体，药店店员总会听到这样那样的抱怨和投诉，有的针对店员服务中出现的失误，有的针对店堂管理存在的问题。除特殊情况外，顾客公开表达对药店服务的不满，都是出于对药店的关心，是希望药店能尽快改正不足，弥补缺失，进一步提高服务质量。否则，顾客完全可以省心地离开，再也不踏进这家药店。所以，精明的店长应该高度重视顾客投诉，把顾客抱怨和投诉作为一种有用的资源来“经营”。那么，怎样对待顾客的投诉呢？

一是表达对顾客的尊重。顾客一旦发现问题或感觉不对劲，会立刻提出自己的想法和意见，在情绪表露上可能有些激动或显烦躁，这时，店员要充分认同顾客的心理感受，并在言语表达上充分体现对顾客的理解与尊重，让他们觉得自己的主张和意见得到了足够的重视。这样不仅能有效缓和顾客情绪，拉近与顾客之间的距离，而且有利于药店明了自身的差距和不足，为有针对性地调整经营方法、改进服务方式、进一步提升服务质量奠定基础。

二是保持耐心倾听。显然，顾客主动投诉是为了反映问题，满足消费需求，而药店接受投诉的目的是为了倾听事实，寻求解决之道。如果店员一味地与顾客争论、辩解，只会妨碍准确听取顾客的意见和要求，不利于缓和顾客的不良情绪。有资料显示，98%的顾客都确信自己的批评是正确的。所以，争论谁对谁错毫无意义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满意，不利于企业挽回那些已经产生不满的顾客，容易使顾客流失。

三是快速补救处理。药店在出现服务失误后，应在第一时间采取有效措施补救处理；否则，时间越长，对顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会直线下降。药店应制定针对顾客投诉及时受理、及早处理的制度，以加强服务管理。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店总裁创造了“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决企业只需要支出1美元，第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。所以，处理服务失误要立足于“早”，讲究时效性。

四是加强素质训练。店员每天与顾客接触，与顾客联系最紧密，他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响到整个企业的信誉。因此，为最大限度地减少顾客抱怨，药店就应该加强员工培训，提升员工素质，努力减少服务中的差错失误，保证让顾客满意。在具体的培训活动中，内容安排不能仅限于机械的理论说教，而应着力于岗位操作演练，开展员工心理与服务技能训练，使理论与实践有机结合，综合服务水平得到真正提高。