从交易规则来讲，购买商品或接受服务越多的顾客，应该享受更多的优惠或便利。在本场景中，单次购买量达到6种，涉及5个柜组的顾客不但没能享受到便捷和便利，反而需要来来回回在各个柜组之间穿梭，既劳神又费力。尤其是对年龄较大、体质较差的顾客，买药越多需要付出的时间和精力就会越多，在得不到营业员及时帮助的情况下，难免会发牢骚、有怨气。

药店的销售流程制定后，并不是不可改变，也不是不能改变的。就本场景而言，营业员在遇到顾客类似反映后，应无条件走上前去帮助顾客到各柜组取回药品，并及时将该顾客的意见向店长进行转达，以便药店采取有效应对方式使该问题得到及时解决，如可通过设置专职导购员的方式，对这种一次性购药量较大的顾客提供全过程“代办”服务，顾客只需在服务区等待即可。

转达顾客意见  设置专职导购

山东益寿堂药业有限公司46分店  朱丽华

严格按照药品分类摆放的规定进行分类管理，是药店规范经营的根本，如果连这一点都做不到，药店也就谈不上为顾客提供优良的药学服务了。但如果药店的营业面积非常大，或许就会出现像李大爷取药这样来回跑的问题。

为了既不影响药店的规范管理，又能让顾客体验到快速便捷的服务，A药店不妨在服务上再下一番工夫，设立“兼职”的导购员。比如，面对李大爷出现的这种取药情况，营业员在完成自己的销售工作之后，如果不是很忙，可以替像李大爷这样的特殊顾客去相邻的柜组取药；如果当时很忙，也可以跟相邻柜组的同事打声招呼，尽量给李大爷一些必要的照顾，这样营业员之间在为顾客服务上形成一种心照不宣的良好氛围，既融洽了彼此的关系，又为顾客提供了优良的服务，可谓两全其美。

营业员可当“兼职导购员”

山东省沂水县许家湖镇南王庄药店  袁俊浩

针对老年人行动不便这一情况，规模较大的药店可以安排营业员专门为老年顾客取药。如将班上的营业员分组，然后按照分组情况由当天的值日营业员按照提货联配齐药品后送给老年顾客。药店还可以在付款柜台前安装一个液晶显示屏，当顾客去付款时，收款员可以通过电脑把顾客购买的药品名称显示在液晶显示屏上，值日营业员就可以通过液晶显示屏上的药品名称去配药，然后送到收款台前的顾客手中，节约顾客的购药时间。药店里还可以安放一些座椅供等候取药的老年顾客休息。这样，不仅照顾了老人，而且也体现了药店的人性化服务。

值日营业员帮老年人取药

河北省香河县食品药品监管局  李领波

合理布局，凸显人性化

山东省寿光市食品药品监管局  丁桂山

场景中，李大爷的怨言是对药店的鞭策。在竞争日益激烈的今天，药店产品布局必须凸显人性化，一切为顾客着想，才能迎来回头客。

既然药店规模较大，可实行超市化管理，开架销售，但别忘了准备购物车或购物篮。处方药因法律规定不能开架销售，可在柜组单设收款台。其他柜组除特殊品种外，一律开架销售，营业员帮顾客选购药品放在购物车内，在超市出口设收款台统一付款。这样即方便了顾客，又赢得了效益，可谓一举两得。

笔者认为，处理场景中的问题其实不难，那就是：让导购员帮助取药。

药店不仅是特殊商品的销售处，更是体现服务周到的场所。A药店既然是一家规模较大的连锁公司门店，设置导购员一来可以进一步提升该药店的品牌地位；二来可以为顾客提供必要的帮助。因此，建议该药店设置一个导购台，设置一名专（兼）职导购员，引导前来购买药品的顾客分别到不同柜台去取各自选购的商品；必要时也可以帮助那些年纪大、行动不便或者购买商品较多的顾客，为他们提供热情、周到、贴心的服务，使药店的服务更具人性化。如此，李大爷遇到的问题，也就迎刃而解了。

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