A药店是某连锁公司的一家规模较大的门店，为规范管理，药店内设置了处方药、非处方药、外用药、保健品、家用医疗器械等柜组。一天，李大爷在药店买了6种商品，付款后拿着提货联到柜组取药，而其选购的6种商品分属于药店的5个柜组，李大爷只得挨个去取。等他来到第三个柜组时，有点不乐意了，说：“在你们药店取药真麻烦，我这一把年纪，要是再多买点药，还不得在这儿转晕了！”读者朋友，您觉得李大爷的这番话有道理吗？如果您遇到类似情形会怎么办呢？

观点一：服务以人为本

既要规范管理又要方便顾客

福建省平和县食品药品监管局  陈木辉

A药店设置处方药、非处方药、外用药、保健品、家用医疗器械等柜组，是《药品经营质量管理规范》的要求，该规范第七十七条明确规定，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，处方药与非处方药应分柜摆放。为方便顾客取药，A药店应配备专职导购员或由营业员负责为顾客取药。这样，就能做到既规范管理又方便顾客，下次李大爷再来购药也就不会转晕了。

增设导药服务

浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店  李军

A药店规模大品种全，是其优势，但由于营业面积大，分类陈列细，确实给顾客带来不便。年轻人不觉得，老年人腿脚不方便，体质又差，就显得矛盾突出。因此，A药店可参照医院“导医”模式设置“导药”。医院里的导医是一种服务模式，帮助指导就医者挂号、寻找科室、咨询服务，等等。A药店的导药人员可以通过简单咨询，指导购药者直接走向相关柜台，节省时间。而像李大爷这种特殊顾客，则可帮其取药，让其满意而归。

安排专人负责提货

湖北省钟祥市食品药品监管局  韦中梅

药店作为服务行业，时时刻刻都要考虑怎样才能最大限度地方便顾客。从本场景可知，A药店显然没有做到这一点。笔者认为，该药店可安排专人负责提货。顾客到药店购药，如所购品种较多，药店可先安排顾客到休息室喝茶、看报，然后由专人拿着顾客的提货单到各个柜组提货，提好货后再交给顾客，这样就免去了顾客来回跑的麻烦，既能让顾客满意，又能赢得好声誉，一举两得。

从常理来讲，药店细分了柜组，每个柜组开具付款单据，由顾客付款后再回到柜组取药，营业员验单后拿货给顾客，整个流程并没有什么不妥。但是，看似完美的流程也会存在瑕疵或是缺陷，在顾客无意流露出的言辞中，其实已经明确传达出对这种流程的不满，不满的原因就是不能满足其“一站式”购买的要求。

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