3、 顾客购买心理的变化。在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段：

A产品：顾客如果对某种商品感兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一阶段，也是最重要的阶段。如果销售人员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。

B兴趣：顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、保销、POP等）和销售人员（服务使顾客愉悦）他会触摸翻看产品，同时可能会向销售代表问一些他比较关心的问题。

C联想：顾客进一步想象这个产品将会给他带来那些益处？能解决那些问题？对自己有什么帮助？联想决定着顾客是否需要？是否喜欢产品？因此，这一步对客户是否购买影响很大。

D欲望：如果顾客觉得需要，喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品亲仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣，想买了。

E比较：顾客将产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行分析，以便做近一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，销售人员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。

F信任：在进行各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）销售人员的一些意见，一旦得到满意回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：1，相信销售人员（销售人员的优秀服务和专业素质）；2，相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；3，想信商店/企业（企业的品牌和信誉）。

G 行动：顾客决定购买并会诸行动。

H满足：顾客对产品和销售人员服务满意。

销售人员在销售过程中，服务语言和态度具有举足轻重的作用，而服务语言是一种特殊的语言，因此，必须对服务语言的掌握，使之规范。

六、向顾客推销自己

据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买是因为他们喜欢你，信任你。赢得顾客信任和好感要做到以下几点：

1、 微笑：能传达真诚、迷人的微笑是长期苦练出来的；赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成一笔销售，也可改变顾客的心情：注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的销售人员。

2、 注重销售人员形象以专业的形象也现在顾客面前，不但可以改进工作现场气氛，还可以获得顾客信赖，所谓专业形象是指销售人员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

3、 倾听顾客说话，缺乏经验的销售人员常犯的一个毛病就是：一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见是销售人员与顾客建立信任关系的最主要方法之一，顾客会喜欢那种能够认真听取自己意见的，导购员要懂得琢磨顾客的兴趣和爱好。

七、向顾客推销产品利益

销售人员常犯的错误是特征推销，介绍产品的材料、质量、特性等，却没告诉顾客能带来什么利益。销售人员可分为三种：低级销售人员讲产品特点、中级的销售人员讲产品优点、高级的销售人员讲产品利益。向顾客推销利益的要点：

1、 利益分类：（1）产品利益，产品带给顾客的利益；（2）企业得益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益：（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2、 强调推销要点：销售人员介绍利益时应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍：推销要点，就是把产品的用法以及在设计、性能、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

3、 推销要点不外于以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

八、向顾客推销产品

销售人员向顾客推销产品的三大关键：一是介绍产品；三是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交

（一）产品介绍：语言介绍、演示示范、销售工具

（二）消除顾客的异议：异议并不表明顾客不会购买，只要正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就可促其下购买决心。

1、 事前认真准备：企业要对销售人员所遇到顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；销售人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2、 “对、但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，销售人员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见，间接地否定顾客意见，有得于保持良好的推销气氛，销售人员的意见也容易为顾客接受。

3、 同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，销售人员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4、 询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法来答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，销售人员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。处理顾客异议时，销售人员一定要记住“顾客永远是对的。”销售人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客辩论时，就是失败的开始。