作者: 李秉彧、李从选

20世纪90年代中期，当连锁药店这种新生业态率先在深圳和广州出现时，或许很少人想到，它的发展如星星之火可以燎原一样，经过短短十余年遍布大江南北。作为医药零售业的一种新生业态，它不仅改变了传统的药店在国民经济中的地位和形象，更改变了人们在日常生活中的消费习惯和生活方式。

　　但是尽管连锁药店在10余年间得到了长足的发展，其舒适的购物环境，丰富多彩的商品，诱人的促销方式，专业的用药指导，低廉的价格等受到了广大消费者的喜爱，但随着消费者信息与健康保健意识的不断加强，对连锁药店的现阶段的营销系统也提出了更高的要求。

　　近日笔者利用出差的机会对省会城市的连锁药店进行了为期一个月的深入考察和调研，感到尽管越来越的连锁药店注重营销，但现有的营销系统中仍存在着如下七大软勒。

　　第一软勒：虚伪的问候下的过度热情服务

　　但凡走入连锁药店的每一个消费者，或多或少的都有这样的经历：推开店门，无论是促销员还是营业员都会笑脸相迎，“亲切”的进行问候：“您好！请问您需要点什么？”进而将顾客围在核心，主动的、不厌其烦地、过度地的进行药品推销……。

　　这种方式，如果在其他行业如商场、超市上往往会使消费者感到很舒服，很高兴，能进一步的刺激购买欲望。但是在医药行业上，效果会适得其反。毕竟现今药店在消费者的心中还依然是属于卖药的角色，没有上升到健康服务这种市场定位上。消费者走入药店，一般说来其表情比较严肃，究其原因有如下二点：

　　一是自己或家人或朋友有些疾病。那么如果是这样情况的话，“你好”的问候就显得比较虚伪，消费者的潜意识在想，我好的话，我为什么要进入你的药店来，正因为我不好，所以我才进药店………；

　　二是处于健康的角度，进行自我或他人保健的需要。在越来越重视个性化的今天，消费者将自身的疾病或亚健康状态纳入了隐私化的范畴。因而我们决不会看见哪个消费者在进入药店的时候，向店员大声宣布：你们注意了，我现在有×××方面的疾病，我现在来买药了，请你们予以协助。那么店员或促销员的“您需要的什么？”就显得更加不合时宜，加上“围攻式服务”。这种过分的热情有时难免会侵害顾客的知情权、选择权等，很多顾客就曾表示，在遭遇“围攻式服务”时首先想到的是“离开”或“拒绝继续接受服务”。无疑，长此以往必然会损害药店的利益和形象。

　　第三是专业知识不够还过度销售，毕竟药品是特殊商品，具有毒副作用，因此讲求对症下药和组合用药的安全性。只会急切的过度销售，必然让消费者产生他们只关心我的钱袋子的印象。

　　第二软勒：尴尬的便民服务

　　一般在连锁药店中，都会提供一些便民服务措施，如：免费提供开水、免费测身高和体重，测量体温等，药店推出这些便民服务的目的无非是加强与消费者之间的客情关系。但是令人遗憾的是，这些便民服务在一些药店中成了聋子的耳朵——摆设，根本没有发挥其应有的作用。当消费者走到饮水机处，往往看到饮水机上有厚厚的一层灰尘，显然水已经很久没有更换过了；一次性的便民纸杯已荡然无存；测量体重的体重秤已经坏了多时………，据笔者统计，这些情况占到此次暗访药店数量的70％左右。试想：如果一个消费者怀着愉悦的心来享受这些服务的时候，他的感觉会怎样呢？ 　　

　　第三软勒：争抢拦截式追尾促销

　　几乎所有的连锁药店都有这种共识，经营品牌药品并不赚钱，要赚钱的是高利润产品，因而高利润的产品在市场营销战略中多热衷“终端拦截”方式。而“终端拦截”的方式，基本上以厂家的促销员形式出现，不给促销员底薪，只给销售提成。这就使得药店的促销员，为获得更好的销售业绩和多拿提成，在消费者购药时，往往“顾左右而言他”，甚至误导说某些产品“有副作用”，或“见效慢”等，然后积极向顾客推荐本厂生产的“万能”产品。等消费者选购该厂药品后，到另外的药品柜台选购其他药品时，另一药厂的促销员又诋毁消费者已选购的药品，说什么“疗效有问题”，或“价格贵”等。笔者在长沙市某连锁药店曾看到这样的情况，由于同类产品的促销员多而顾客少，一个顾客同时被几个促销员围着，而且这些促销员“王婆卖瓜”各说各的，搞得顾客一头雾水，不知道听谁的好，最后拂袖而去