现在几乎所有的营销书籍都在讲营销已经由产品导向转变成顾客导向，几乎所有的公司言毕称满足客户需求。这个提法也许是正确的，只是早了点，按照著名的马斯洛需求理论，那是以后的事情，当前我们的企业还是在为最基本的生存需求而战，你可以这么糊弄老百姓，但自己千万别当真，让自己陷进去。

著名的策划专家叶茂中在2003年营销论坛上就说：我做一个企划的时候，我会跟我的伙伴一起先去跑市场，我为什么自己下去跑，我主要是找这种感觉，很多调研公司做的调研是不准确的，自己下去找市场直接的感受，对我们做企划是非常有帮助的。

他这么说并不是否定调研公司的专业水平，而是说调研应该做，只是调研结果只能做为参考，因为调研工作过程是对的，但收集上来的信息不准确，主要是客户说的话不可信。

是客户存心说假话吗？不是！

是因为我们经常从他人的态度来预测其行为 ，而这种观念是不精确的！

人们的态度与行为虽然有着非常紧密的关系，比如张三对某产品持有消极的态度，我们就很容易预测在真实购买时，张三不会买某产品，但是实际上，态度与行为之间并非一对一的关系，态度只体现了一种行为倾向，它并不等于行为！

美国科学家拉皮尔（LaPiere 1934）研究态度预测行为到底有多大的准确性：30年代初，绝大部分美国人对亚洲人持有负性种族偏见。为了研究这种偏见的影响，拉皮尔教授邀请了一对来自亚洲的年轻夫妻驾车做环美国旅行。他的研究想要发现，他们所经过的旅馆和饭店的老板会不会以他们对亚洲人的偏见而拒绝接待这对夫妻？结果在3个月的旅行中，他们经过的66家旅馆只有1家拒绝让他们住宿，而184家饭店没有一家拒绝他们用餐。后来拉皮尔教授又给他们经过的旅馆与饭店写了一封信，问他们是否愿意接待亚洲人。结果在128封回复的信中，90%说他们不会接待。很显然，他们的态度与行为发生了矛盾。

通过态度预测行为不准主要是因为认知失调。

大多数人的观念是不客观的，搀杂大量感性因素，态度并不代表真实行为，人们会因为情境的改变而改变态度，人为的夸大或缩小意见。尽管你很不喜欢你的上司夸夸其谈，但为了怕他报复你而恭维他。因为今天和女朋友用小灵通时掉线，而夸大对移动的好感，说下次一定购买移动的手机，但当真买手机时，还会因为节省话费而购买小灵通的。

认知失调有两方面因素影响

一、调查者方面的因素

与调查者有关的因素有两个：

1、调查者的可信度，主要取决于专家资格和可靠性 。

专家资格：在某些方面具有专长的人在调查他人的时候比较有效。

可靠性：调查者是否值得他人信任也对调查效果产生影响。如果人们认为调查者能从自己倡导的观点中获益，人们便会怀疑调查者的可靠性，此时即使他的观点很客观，人们也不大会相信，所以客户不说真话。

2、调查者的吸引力，人们经常会改变自己的态度，使其与自己喜欢的人的一致。而调查者是否受人欢迎却由三个方面的因素决定：调查者的外表 、是否可爱 以及与被调查者的相似性 。

二、被调查者方面的因素

1、是被调查者的人格，它包括个体的可说服性、智力和自尊。有些人能被任何形式、任何内容的信息所说服，而有些人则是任何信息都难以说服的，这样的人不具备可说服性。内在自我的人较为关注自身的行为标准，因此用他们的态度预测行为有较高的效度；而公众自我意识高的人比较关注外在的行为标准，所以难以用他们的态度对其行为加以预测。实际我们很难在调查之前先测量人们的自我意识高低，于是造成调研不准。

2、是被调查者的心情， 心情好的人更易于接受他人的说服性观点。

3、是被调查者的卷入程度，卷入是一种动机状态，它指向与自我概念相联系的态度，卷入越深，态度改变越难。卷入分成两种类型：与问题相关的卷入 和与印象相关的卷入 。前者主要强调态度所考虑的问题与自我概念中重要方面的关联，后者则主要强调个体的态度反应受到他人赞成或反对的影响。

因为有上面的问题存在，所以我们不能相信客户的话，同时又产生另一个问题，那我们如何让产品畅销呢，总不能凭运气吧。

我的建议是目前的市场情况下，只需引导客户。策略是建立在有两个理由上：

1、 客户其实什么都不懂，你怎么引导他们就怎么理解。

如每年都会有几个大师来预测服装流行趋势，那哪里是预测，根本就是他们自己的想法，不过是打着客户的旗号，今年流行红色，明年一定不是红色，今年预测流行布鞋，明年一定是皮鞋。什么是时尚，不过是几个老头拍脑们，一年想一出，但到年底一看，真准！

我们的策略：

先确定标准，然后找有利于我们的证据证明标准正确，重要的是要让客户感觉那是他们自己的标准。

2、 客户实施购买行为是感性的。

购买分为决定购买阶段和实施购买行为阶段。

经过调查发现，决定购买是基本理性的，而实施购买常常是感性的。以很多人认为非常理性的购房为例，大多数人总以为谁会拿几十万块钱开玩笑，而且大部分人一生可能就买一次，而调查发现就是这个自认为理性的购房行为，人们更感性，有72%的人没有买到他计划的住房，只有28%的人买到他早计划好的房子。大部分人总会被“一生只买一次，为什么不买个更舒适的”一句话而把本打算3口人80平米的住房改买120平米，会被“汽车会越来越普及，郊区化是将来最好的选择，省的钱可以再买辆车，又有房子又有车，提前进入小康”而感动，结果把本想在市中心择房的打算改到郊区，结果从进入那天起，就为各种管道不通发愁，为买一瓶饮料闹心，为孩子上学不安全担心。

我们的策略：

全力以赴针对感性层面展开营销。目前同质化越来越严重，这是正常现象，不能把营销不畅归结成这些原因，主要从自身找原因。商家主要竞争的是实施购买阶段的客户，既所谓的有意向客户，因为决定购买阶段是基本理性的，实际开发难度非常大，成本非常高，而且效率还非常低，不值得浪费在此，只要把想购买的人抓住就够吃了，所以主要竞争在实施购买的感性阶段。

一句话：不要相信客户说的话，要客户相信你的话，重要的是要让客户感觉你说的是他们自己的心声就行了。