百事可乐公司立即做好危机准备工作，并全力展开反击。他们不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，一再声明饮料的质地安全可靠。电视上所播的百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成。公司官员称，任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可的，随后几天，该公司通过闻媒介向世界报道说：散布百事可乐饮料里有针头的谣言发起者已被抓到，他已承认相通过此事来哗众取宠。

可想而知，百事可乐公司妥善地运用了危机公关，及时地的把真相告知公众，使真相大白后，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖。

危机事件的公关处理

危机事件一般都出乎预料之外，涉及面广，情况紧急，处理起来比较棘手。处理危机事件应遵循的公关宗旨是：“实事求是，准确传播，力求主动，挽回影响”。

１．理危机事件的基本方针：保持镇定；迅速反应；主动出击；平衡利益。

２．危机事件的基本对策。危机事件发生后由于涉及的公众不同，根据各自不同的视角，

而应采取不同的对策：

（１）对内部公众的对策。对企业内部公众首先应及时通报情况，让所有职工了解事件真相并统一传播口径，然后，应及时通告公关对策和事件处理进程，使全体员工能协调一致，齐心协力。

（２）受害者的对策。受害者是事件所涉及的关键公众，对他们应及时沟通；实事求是

地承担责任，并诚恳地道歉；尽可能为受害者提供尽美的服务，作好善后工作；尽快公布和实施赔偿方案。

（３）对新闻界的对策。新闻界对危机事件的波及范围、影响深度有着密切的关系，应该慎重对待：对立记者接待的专门机构，由专人负责记者的接待和信息传播重点；尽量和新闻界搞好关系，鲜明表达企业的态度和立场，避免出现隐瞒、搪塞甚至对抗的态度求得新闻界的理解。

1993年4月7日，《浙江日报》发表了记者张亮根据消费者上门投诉而采写的文章透露某用户晚上收看“百乐”电视机发生爆响，随即有绿色火苗从机壳内窜出。用户向厂方反映多次，一直未能得到圆满解决。文章见报后的当天下午，生产“百乐”电视的抗州电视机工厂厂长周卫国气势汹汹地来到报社，殴打了记者张亮及报社的一位部主任。这件事引起了省委、市委领导的重视，明确表示对打人者要严肃处理，中国记协发来专电，对被打记者进行慰问，周卫国受到了行政记大过处分。

周卫国的这种举动，无异于玩火自焚。化没有遵循公关原则的以实事求是为基础。当由于内部原因导致企业形象受损时，应迅速向公众通报真实情况，查清原因，运用各种公共关系手段来开展公关活动，提出消除危机的办法和纠正错误的措施，并通过新闻媒介向广大公众公布，以自己的诚意求得公众的谅解，以达到平息风波，恢复信誉，重塑企业良好形象。

有段时间，法国全国性大报同时刊登整版篇幅的广告宣布“佩里埃”矿泉水重新上市，“佩里埃”到底什么绝招，竟这样顺利地走出“黑云压城”的低谷，迎来“雨后天晴”的光景，“佩景埃”矿泉水可谓行销天下的名优产品，早有“水中香槟”之称，和许许多多名优企业，产品一样，“信誉第一，用户至上”也是佩里埃的经营方针之一。在平时，这是一种掼异性原则，而在“战时”却是一道无法回避的难关。当初，美国人在“佩是埃”矿泉水的发现含有苯过量，充其量涉及十几瓶，谁也没有强求公司把美国市场上的全部产品撤下，更想不到把世界名地市场的存货全部销毁。在佩里埃公司内外，认为这是“小题大做”者有之，认为这是“无端”损失的更有之。

然而在佩里埃公司领导人眼里，这二亿多法郎的损失犹如一个陷井：跳过去，即可化险为数，否则势必难以自拔。有了正确的决断，还需要有一套行之有效的处理方法，有人认为“佩里埃”处理危机的全过程，无异于一次危机公关的“技术性示范”。

一位危机公关专家说，在发生危机事件时，公众并不要求你作自我辩解，只要等着看你敢不敢担起责任，是否表现出具有驾驭危机的信心和胆略。佩里埃公司做到了这上点。在危机面前，摆脱了“被告”的困扰，很快就变被动为主动：承担责任；澄清事实，宣布“下市”；在公司召开的记者招待会上，请两位病毒专家有关苯的不实传闻，一饮而尽，这张新闻照片后来反复出现在电视荧屏和报刊版面上，成为绝妙的“安民告示”。

任何组织的发展，不可能永远是一帆风顺的，难免会遇到这样的危机，但经过危机公关的妥善处理，可以使组织绝处逢生，左右逢源，挽回已失去的公众信任，重新树立之组织形象。

危机中进行公共关系活动，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。也是对公关人员综合能力的全方位检验，危机公关的处理有助于公关人员的公关能力的提高。

各种纷繁复杂的公共关系工作无非可用三句话来概括：促使所期望事情发生，避免不期

望的事情发生，补救不期望已经发生的事情。“促使、避免、补救”六个字构成了公共关系的全部任务危机公共主要属于“补救不期望已经发生的事情”，在一定程度上也涉及“避免不期望的事情发生”。因此，在公共关的“六字”任务中，它占了四个字“避免”和“补救”，这足以说明危机公关在整个组织公共关系中的地位是何等的重要，有效的危机公关工作有助于避免不期望的事情发生，它是组织自我保存、维护形象的客观要求，对于防止组织形象的

下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不少替代的效用；有效地开展危机公关工作有助于广大公众在心目中树立特殊的“危机公关无论形象”，提高组织的公关水平及组织成员的公关意识。

由此可见，危机公关无论对组织还是对公关人员都有着特殊的要求，只有在这种危难和组织的公关实力。因此不能把危机事情完全看成坏事它是可以转化好事的坏事。