一个组织在其存在和书展过程中，对难免会发生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较好发展的机会，当然，危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处理。

危机事件的类型

出现危机事件，并不足为奇，实际上，不管哪类组织机构改革都有可能在任何时候和组织形象的任何方面出危机，只不过有的组织采取了有效的预防措施，避免了危机由可能向现实的转化，还有一些组织则处理方法和技巧得当，使其危害性降低到最低限度。就危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协：

１．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。这些事件的爆发通常和组织的管理责任、公关形象不直接相关，但有些事件的处理方法可能会给组织形象带来有利或不利的影响。

２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往

往对组织形象有重大的损害。

３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。这类事件尽管同组织整体管理无直接关系，但由于当事人是组织成员所以对组织形象产生较大的危害性。

４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失

误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。这类事件同组织管理直接相关，所以以组织的形象和声誉会造成巨大的危害。

以上四类危机事件由不同的原因所引起，它们各自同组织联系的紧密程度不同，对组织形象的危害程度也有很大的差别，因而危机程度各异。在处理时，应注意区分不同的原因使用不同的处理方法。

危机事件的预防

所谓危机事件的预防，就是指在危机未发生之前，应居安思危，防患于未然，公关部门的职责不仅是发生危机后去处理，而且还应从公关管理的角度做好危机的预防。

上海霞飞日用品公司曾经承受到过两次大难：“青岛事件”和“3.15爆光”，产品被退回组织被舆论指责，消费者的意见纷纷，“霞飞”由此而形象大损，被置于生死关头。虽然事后由该公司的公关经理博中虎先生带领，花费了大量的人力、物力、财力、利用公共关系，使“霞飞”起死回生，渡过难关；但是，事后，博中虎先生不遗憾地说道：“如果能在‘3.15’事件爆发前参对种种迹象予以足够重视，如果能在危机前及时采取有效的公关手段加以防范，如果……”这若干个：“如果”之所以出现，最主要的是事前该公司未能重视公共关系缺少了组织保证，因而不能有效地进行防范了。

因此，从公关部门的职责讲，主要应做好以下预防工作：

１．拟定防范要点。要提前作出所有危机预测是不可能的，所以，只能根据公关性质和企业特点，事前拟定出一些与企业形象、信誉、经营管理密切相关的关键防范点。

２．拟定防范计划。即根据防范要点，制订具体防范计划，会同企业管理的主要责任者及相关职能部门进行研讨。将危机管理的工作计划融入企业的统一工业计划之中。

３．作好信息的分析工作，在计划的执行过程中，公关部门应作好企业活动和外部环境变化的监督工作，根据信息所反映的实际情况及时发现苗头，将危机消灭在萌芽状态之中，更有效地防范于未然。

危机事件的公关准备

危机事件一旦发生，公关部门应立即作出反应，及时进行危机事件处理的准备工作，一般应注意以下几点：

１．查明事件的性质与状况，即查清事件的类型、诱因、时间、地点、责任、事态是否已得到控制等情况。

２．查明事件的后果与影响。

３．查明事件所涉及的主要公众。主要查明直接、间接受害的公众、与事件本身有直接、间接责任的组织或个人，与事件有关的机构、新闻舆论界人士等。

４．拟定信息沟通计划。即确定危机事件信息沟通的原则、信息的沟通要点、信息沟通

方式、及信息传播的主要对象等工作原则与要点。

５．组建危机处理小组。

盛誉国际的“雀巢”咖啡在70年代却差一点信誉扫地、一命呜呼。这家跨国公司在世界各地原本拥有稳定的市场，但是，自60年代开始，世界上出现一种舆论：雀巢食品中含有对人体有害的物质，导致了发展中国家母乳哺育率下降，婴儿死亡率上升。面对这上谣言，雀巢公司听之任之，未予重视，结果，这一谣言最终发展成了一场世界性抵制雀巢食品的运动，使雀巢公司听蒙受了巨大的损失，直到这时，“雀巢”的决策者才认识到问题的严重性，用来聘请公共关系专家商讨对策。公关专家发现，在舆论开始兴起并逐渐发展的过程中，“雀巢”决策者拒绝听取批评，同时对雀巢的经销行为始终保密，这种做法适得其反，恰恰肋长了抵制运动的爆发，于是，他们反工作重点放在专心听取社会批评、开展游说活动，逐渐挽回了雀巢的信誉，最后，历时7年抵制运动终于被取消，“雀巢”重新恢复了失去的市场。

雀巢公司之所以遭受那么惨重的损失，最主要的就是渗在危机一开始时作出反应，未能做到相应的危机准备工作，而是捧着“身正不怕影子斜”的想法不予理睬，致使企业的形象大损。因此，公关人员必须随时密切注意周围环境的变化，一旦发现存在对企业产生危害性的因素，就应该及时、准确地查明原因，迅速制定对策，做好充分的危机准备工作，并付诸于行动，说明真理，消除公众误解，以便于维护组织的形象。

1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入了一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。同样情况的投诉到喝百事可乐时，针头如何刺破了她的嘴唇等等。在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把堆积如山的百事可乐饮料从货架上撤走。