一，内容提要：
出现反对意见的可能原因
处理反对意见的基本原则
销售人员常见的缺点
处理反对意见的基础
处理反对意见的方法
处理反对意见的基本程序
处理反对意见的技巧
二，出现反对意见的可能原因
1，可以解决的反对意见：
习惯性的反对
抗拒变化
需求不迫切
希望了解更多信息
利益不明显
逃避决策
2，实际有困难的反对意见
缺乏资金或信用
确实不需要产品
缺乏购买力
三，处理反对意见的基本原则
正确面对,永不放弃
双赢策略,客户满意
充分沟通,倾吐心声
设身处地,耐心聆听
探询原因,明确需求
四，销售人员常见的缺点
不熟悉自己的产品
只讲不听,不让客户讲话
喜欢驳倒客户
当客户觉得受到压力时，他们会采取正常的反应—保护自己。一旦加进了保护方法，有些销售人员就会做下面的事：
1、费尽口舌纠正已经做了的见解或陈述
2、闭上嘴，目瞪口呆
3、辩解
五，处理反对意见的基础
认识自己公司、认识自己产品、认识自己客户、认识竞争产品、了解市场状况
耐心聆听顾客、体会顾客需求、察觉隐藏抗拒、掌握反对原因、运用处理技巧
六，处理反对意见的基础
1、应付对手的方法
避免伤害的艺术，正视别人的批评，慎重与对手争辩
2、与人相处的秘诀
了解对方的观点，巧妙应酬的学问，到处受欢迎的方法
3、战胜自我表现
驱逐烦恼，顽强的抵御忧虑，克服自卑的心理
4、幸福的获取
良好的习惯，合理支配时间，培养愉快的心情
5、驾驶竞争与合作
合作与竞争的魅力，原谅仇人感激恩人，征服畏惧建立自信，让热忱充满内心
七，处理反对意见的基本程序
1，缓冲:感谢客户愿意提出反对意见,诚心表示了解,并设身处地的体会对方的感觉
2，探询:以诚心了解更深入原因的态度,请教反对的真正原因是什么.要耐心的探询真正的原因
3，聆听:全身贯注聆听对方的说明,分辨话中之话,话外之话,弦外之音
4，答复:确认了解后,解决或答复客户,并征求客户意见.如果无法答复,记下问题,解释如何弄清楚并约定何时答复
八，处理反对意见的技巧
1， 聚光法
把焦点对准关键的重点

- 我不知道有没有了解您的意思,您所耽心是不是…?
- 我相信您有足够的理由这么想,能不能请您再详细说明?
2， 镜子法
把相对性的利益发射性的提出

- 我没有位置: 您认为这个产品会占用您很多位置吗?
- 太贵: 您耽心的是抵不上成本?那么让我再说明一下进货成本
3，自食其果法
以反对的重点充当为客户应该买的重点

- 还要付5000元: 我就是希望您了解这一点,您只要多花5000元,就能得到50000元以上的东西
- 我现在没有时间: 这就是我们要讨论的重点,节省时间就是采用我们产品最大的利益,因为...
4，重探法
再深入探询以了解相关问题

- 我了解您的意思,您能不能再说明一下,您认为用在哪一种情况下效果不够好?
- 谢谢您提出这一点,我再请教您一下,您是怎样计算的?
5，同感法
了解对方的想法是必然的心理

- 我了解您有这样的感受,您邻居的XX先生原来也耽心这样的问题,后来采用我们的产品后,他确实获得...
- 我可以体会您在还没有使用我们产品前有很多顾虑,邻乡的XX先生原来也耽心这一点,后来经过详细研讨后发觉...
6，诱导法
把对方的想法引导到有利的角度

- 我了解您觉得单价要比竞争者高些,不知道您有没有从真正解决您目前的困难的角度去分析过...
- 您有没有从实质获利的角度去衡量过...
7，意见支持法
支持对方的感觉与意见
- 这是应该的,要我是您,我也会这么想
- 当然…
- 难怪您这么说…
- 我了解…
- 果真是这样…
- 这是应该的…
- 真是了不起...
8，证实法
提出有利的证据

- 这是我们最近刊登在XX杂志上的报告...
- 从这份最近的专业新闻报导中您可以了解...
9，反败为胜
有时，客户出自对我们产品质量、信誉的疑虑，拒绝我们的产品或服务，有的时候还可能说出一些刺耳的话来。
对于这种情况，有必要对客户理解的不实之处进行辩驳，从而消除他们的疑虑。
九，总结：
聚光法-把焦点对准关键的重点
镜子法-把相对性的利益发射性的提出
自食其果法-以反对的重点充当为客户应该买的重点
重探法-再深入探询以了解相关问题
同感法-了解对方的想法是必然的心理
诱导法-把对方的想法引导到有利的角度
意见支持法-支持对方的感觉与意见
证实法-提出有利的证据
问题~解决了！