写与读
　　如果您不能有把握地发送您的信息，请把您要向客户沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不是事事求完美。

　　一旦写了下来，您就可以在草稿上进行加工了，这样可以保证能真实反映您真正想说的话。如果您一开始就想完美无瑕地记录下自己的思想，您也许永远动不了笔。

　　1、写与说

　　如果您发现自己写下的东西常被人误解，或者别人常领会不到您想表明的观点，有可能是因为您所使用的语言不适合读者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使读者阅读和理解。

　　写所需要的时间可能要长一些，也是一种更加苛刻的沟通形式，但与口头沟通形式相比，它有更多的优势。书面信息能很好地组织非常复杂的材料，使其更加简便容易地进行理解，还能使别人在事后阅读参考，正如建议书能起到无声的销售人员的作用一样。

　　如果您要在不同的场合与不同的人进行交流沟通，您的沟通行为都不可能是相同的，即使只作细小的增删，只要这些人把听到的内容进行比较沟通，就会发现大不相同，而书面信息给予每人的却是完全相同的信息。

　　另一方面，如果措辞不精当，别人当然也会有充足的机会来解释书面信息。您可没法像当面询问您的交流者一样去询问书面文件某个词语是什么意思。因此，任何并非完全明白无误的东西解释时都可能引起争议。

　　2、阅读

　　人们在阅读书面文件时，他们总的目标就是找出其内容并理解其意义。

　　阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息，为了确保读者易于读懂写下的内容，必须注意：

　　·您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。

　　·读者已经具有一定的相关知识量。人们通常对他们所阅读的内容有些许了解，否则就不会对它有兴趣了。

　　·阅读书面文件的理由：举个例说，是读者找乐还是生意上的要求。

　　进行流畅的阅读意味着能保持一个最低的阅读速度，这一速度是由预测下文内容的难易度来决定的。毫不熟悉的内容或文体风格能减慢阅读速度，如果阅读速度慢，读者通常也会失去兴趣，最终有可能完全弃之不读了。

　　要确保读者领会您欲传达的旨意就意味着要清晰明了而简明扼要地安排自己的信息。如果一则信息模棱两可、含混不清，别人会误解阅读的文字并作出错误地假设：他们真的会读出许多或许本来就没有的弦外之音来。清晰与简洁的写作风格通常需要假以时日的额外努力，好像一则流传已久的笑话所暗指的真知灼见一般，笑话如下：“又及：非常抱歉，此信实在太长，但我也没有时间写封短点的了。”

　　纸上沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着：

　　先记下，后修改。也就是说，无论记成什么样子，先记下，然后花些时间润色希望传达的内容。

　　使用空格、标题、段落和段首缩字：这些项目是视觉和声音信号中卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用，鼓励人们更加乐于吸取书面信息并防止他们大脑装得过多而不能自拔。

　　作大字标题并选择不同字体（甚或摘要），这些都可作为“路标”使读者更易于寻找。

　　口头沟通时所用的语言通常是无拘无束的，但要把思想诉诸于文字写在纸上，人们常常束缚自己。出于某种原因，他们觉得，因为是在写作，所以必须使用一些比较正式的词语，如用“融资”代替“搞钱”，“生产”代替“做”，“参加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。这些不仅有损信息本身，还会阻碍读者流利地阅读。

　　要记住，规则就是“简洁为贵”。

提要：记在纸上
　　书面沟通要求您时时都必须把读者放在心上。好的书面表达大大有助于书面材料的理解，而且，当读者能理解您所写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要您写得简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到，您写的东西值得一读，也值得重读。
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目　录
积极地倾听(1)
积极地倾听(2)
积极地倾听(3)
发送和接收(1)
发送和接收(2)
写与读
尊重他人(1)
尊重他人(2)
 

尊重他人
　　要进行有效的沟通，您须设法使人与您“打成一片”，因为在大多数情况下，如果他们不支持您，他们要么持骑墙态度，要么与您作对。

　　您或许会想，在许多情况下，您只是提供事实，但要使人相信您所说的话，首先得想想您为何要与他们进行交流沟通。

　　无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须向别人表明您很尊重他们。

　　1、使人觉得他们很重要

　　如果您已向别人表明，您认为人是交流沟通中最重要的部分，您的沟通会更加有效。要表明这一点，您可采取如下行动：

　　不与人抵触：别人可能会有与您不同的观点，如果您承认他们的观点有理，站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，您更有可能吸引他们聆听您的看法。“您会那样想，真有趣。”

　　包容他人的观点：如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明您的观点和他们的一样。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己看重他们。

　　别抢话也别插话：每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样的印象：您觉得他的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。

　　如果接人待物时以诚相待，向人表明您非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，也因此更有可能敬重您。
2、让人喜欢您

　　如果您能使人觉得您和蔼可亲、平易近人，他们也因此将更乐于喜欢您了。用通俗实用的话语，要做到这一点只须：

　　鼓励别人谈论自己：这能使自己获得可资参考的信息。“您觉得……如何？”询问对方问题并聆听（还要记住）回答，您能使人觉得他们的生活经历对您是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能表明您很在乎他们。