由于陈先生重视服务，所以李力向陈先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决陈先生的烦恼。

　　陈先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

　　李力记住了陈先生的话：陈先生有一套海蓝色的西装需要修改。

　　李力：“陈先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

　　李力不再犹豫，直截了当地向陈先生表示，希望陈先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

　　陈先生：“李力，什么时候让我看看样品？”(陈先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的时间有限。)　

　　李力：“您对衣服是否还有其他的偏爱?”

　　陈先生想看李力的样品，李力虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解陈先生的真正需要。在了解陈先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

　　陈先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。”

　　李力：“金利来的衣服不错。陈先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?”

　　李力想知道陈先生对衣服的质量和价格的看法。

　　陈先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”

　　李力：“陈先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?”

　　陈先生：“我有一套，很少穿。”

　　李力：“您还有其他西装吗?”

　　陈先生：“没有了。”

　　由于陈先生没有主动说出他所拥有的西装，李力只好逐一询问陈先生的每一套西装。李力想了解陈先生的真正需求。到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。

　　李力：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。李力边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。

　　李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。

　　在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得销售?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。

　　“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”

　　通过询问问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。

　　为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?这通常要看销售的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。

　　在本案中，销售员李力每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。

　　倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。
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目　录
积极地倾听(1)
积极地倾听(2)
积极地倾听(3)
发送和接收(1)
发送和接收(2)
写与读
尊重他人(1)
尊重他人(2)
 

发送和接收
　　如果别人无法理解您正在进行沟通的内容，有可能是您自己没有很好地组织信息以便对方能准确无误地接收您的信息。如果表达信息时不够清晰，或措辞不精细，别人会感到很难跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式决定沟通是否已经发生这一点，那么您为沟通而付出的全部努力都会付诸东流。

　　沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。

　　既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：

　　发送者的编码——把欲沟通的思想转换成语言。

　　接受者的解码——解释语言并理解其意义。

　　沟通时，发送与接收几乎同时进行。大脑具有加工信息的能力，其加工速度是聆听语言速度的四倍，因此大脑有充裕的时间准备回复。但是，作为发送方，只会认定当接收一方在作出反应时已是准确地接收了信息。

　　1、发送

　　无论发送什么信息，发送过程需要控制和理解。沟通时不可避免的要做两件事：第一，传送信息，第二也许是更重要的，沟通时树立良好印象，与说话方建立关系。

　　沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：

　　整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按合理的顺序进行安排。

　　整理思想须高度集中精力。务须理出信息的重点与关键之所在并组织信息，使沟通的内容更具说服力。

　　传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己的思想，以使意思清晰，信息适切。

　　把信息集合起来，合理地表达自己的意思，是发送过程的一部分；将其编码，以便能准确传输自己的思想，是这一过程的另一部分。

　　在决定说些什么时，必须充分考虑现存的或希望与受话人建立的关系。如果您善于观察受话人的意趣，您会发现，把信息组合起来要容易得多。

　　传输思想时选择什么样的词与思想本身一样重要。词能唤起形象、声音和情感，能使听者快乐或生气，雀跃或悲伤。要这样去使用它们，即词汇能传达您意欲表述的意义，同时还要使受话人可以正确地解码。