秉持客观、开阔的胸怀：

　　不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

　　对客户所说的话，不要表现防卫的态度：

　　当客户所说的事情，对您的销售可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。

　　掌握客户真正的想法：

　　客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。

　　掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：

　　·客户说的是什么？它代表什么意思？

　　·他说的是一件事实？还是一个意见？

　　·他为什么要这样说？

　　·他说的我能相信吗？

　　·他这样说的目的是什么？

　　·从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？

　　·从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？

　　您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。
上页：积极地倾听(2)

目　录
积极地倾听(1)
积极地倾听(2)
积极地倾听(3)
发送和接收(1)
发送和接收(2)
写与读
尊重他人(1)
尊重他人(2)

　　3、利用倾听发觉客户的需求

　　好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：您什么时候开始感到背部痛疼？那时您正在做什么?有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗?……

　　这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的销售人员。”

　　询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。

　　要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。

　　倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。

　　谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。

　　无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。

　　案例：怎样通过询问发觉客户需求

　　李力：“陈先生，您穿多大的西装?”

　　……

　　李力：“陈先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”

　　李力强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合陈先生穿的。他还向陈先生询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。

　　陈先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”　

　　李力：“观奇洋服的信誉不错。”

　　李力从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。

　　陈先生：“我很喜欢这家公司。但是，李力，正象您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”　

　　李力：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

　　李力强调，买成衣不如订做的好。

　　李力：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

　　李力觉得现在该是提价钱的时候了。

　　陈先生：“一般都是2000元左右。您卖的西服多少钱?”　

　　李力：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

　　李力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

　　李力：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

　　李力强调他能为客户解决烦恼，带来方便。李力的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

　　李力：“陈先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。陈先生，您同意我的看法吗?”

　　李力强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，李力在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导陈先生的回答，李力有把握让陈先生做出肯定的回答。

　　陈先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

　　李力觉得陈先生的想法逐渐和自己的想法一致。

　　李力：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”